La experiencia de usuario (UX) se enfoca en crear productos digitales y materiales de marketing accesibles para ofrecer un recorrido agradable y sin fricciones. Así, la experiencia del cliente resulta positiva y tiene un gran impacto en los resultados de una empresa.
Un reporte de McKinsey & Company sobre el valor del diseño para las empresas, reveló que los negocios que se enfocan en el diseño y la usabilidad tienen un mejor desempeño. Cuando a las personas les gusta usar un producto, es más probable que lo recomienden. Del mismo modo, cuando tienen una experiencia positiva usando un producto, es posible que generen una opinión favorable sobre la empresa que lo produce.
El Marketing desempeña un rol importante en la usabilidad y accesibilidad de los productos, como así también en los sitios web, las aplicaciones, las campañas, las redes sociales, la comunicación del negocio y en la experiencia de usuario.
Entonces, ¿Qué estrategias hay que implementar para mejorar la experiencia del usuario?
- Analizar los datos para descubrir brechas y oportunidades: Los datos pueden ofrecer claves sobre la experiencia integral del cliente y revelar si hay algún margen para optimizarla. Por ejemplo, si los usuarios abandonan un sitio antes de completar una compra, ¿es posible que sea porque el proceso de pago es complicado o difícil de usar? Testear de manera frecuente la velocidad web y analizar el nivel de participación de los usuarios pueden ayudar a descubrir áreas de oportunidad.
- Crear una experiencia consistente: El recorrido de compra cambió, y ahora las personas se mueven entre los canales online y offline, entre los dispositivos móviles y el desktop, e investigan antes de comprar. Por eso, es fundamental encontrar formas para evitar posibles confusiones y crear una experiencia sólida desde el backend, con sitios responsivos y aplicaciones que funcionen correctamente en distintos dispositivos. Un desarrollo de marca consistente a través de productos, plataformas, campañas y canales puede ayudar a construir confianza, ya que las personas sabrán qué esperar.
- Escribir contenidos claros: Los textos también tienen un gran impacto en el rendimiento de un producto, ya que se encuentran en todo el ecosistema digital: desde el sitio web, los correos electrónicos y los slogans, hasta los contenidos en el producto en sí. Es importante usar términos claros, que sean fáciles de entender, con un tono apropiado para la audiencia y un lenguaje inclusivo y equitativo.
- Diseñar teniendo en cuenta la accesibilidad: El diseño visual es una parte importante para lograr una experiencia de usuario positiva, equitativa y accesible. Para asegurar que las comunicaciones de marketing y los sitios web cumplen con los lineamientos de accesibilidad y que los elementos visuales estén ordenados y sean fáciles de leer o ver, muchas empresas optan por trabajar con agencias y diseñadores gráficos que son especialistas en estos temas y que cuentan con procesos predeterminados para evaluarlo.
- Simplificar la experiencia del ecommerce: Las personas quieren una experiencia de compra fluida, también durante el proceso de compra en línea. Si es muy complicado, es fácil que el usuario pierda el interés o se frustre, y abandone antes de concretar la compra. Una experiencia agradable es aquella que pide la menor cantidad de clics posible. Los clientes buscan transparencia con los costos de envío, las conversiones, los aranceles y los tiempos de entrega, además de ofrecer una forma cómoda y real de realizar su seguimiento.
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