Seguro mas de una vez has escuchado que la estrategia de marketing de una empresa debe ajustarse para lograr ofrecer una experiencia omnicanal. Hoy en día no es suficiente cubrir un solo canal para comunicarse con un cliente o prospecto.
La mayoría de las empresas invierte en una experiencia multicanal sin saberlo: tienen un sitio web, un blog, redes sociales y usan cada una de estas plataformas para atraer clientes e interactuar con ellos. No obstante, en casi todos de los casos, el cliente no tiene una experiencia excepcional y no recibe el mismo mensaje en cada uno de estos canales.
Por ello, es fundamental que las empresas reaccionen ante los cambios de comportamiento de los consumidores. En lugar de pensar en una experiencia individual es importante recurrir a una estrategia integral: una verdadera experiencia omnicanal. La omnicanalidad es una estrategia de marketing que crea experiencias valiosas entre una empresa y sus clientes, a través de todos los medios de contacto que tiene vigentes, ya sean físicos o digitales.
Después de la pandemia el comportamiento de los consumidores cambió mucho. El cierre y las diferentes restricciones que sufrió el comercio físico se vieron reflejados en un aumento exponencial en las ventas online. Esto obligó a los negocios a adaptarse a los medios digitales, sin embargo, no necesariamente significa que todo el comercio va a virar hacia el mundo online. Así que entonces, ¿Cómo tienen que adaptarse los negocios a la nueva realidad? Con una estrategia basada en la omnicanalidad.
¿Por qué es tan importante la omnicanalidad? Los consumidores han adquirido nuevos hábitos de compra y uno de ellos es la pérdida de la necesidad de desplazarse para realizar compras. Esto ha hecho que las tiendas físicas y las empresas se replanteen su estrategia comercial.
Aplicando la omnicanalidad se consigue que el usuario pueda continuar con su customer experience por todos los canales de la tienda, ya sea encontrando la tienda en un anuncio en redes sociales, visitando el eCommerce analizando los productos que más le puedan gustar, preguntando sobre los productos a través del canal de WhatsApp Business o reservando el producto online y recogiéndolo en la tienda física para así obtener un descuento para su próxima compra online, entre muchas otras opciones.
Este tipo de estrategias han conseguido fidelizar a miles de usuarios a nivel online y offline, dando la sensación al usuario de que estará atendido en todo momento y lugar. La empresa debe adaptarse al canal que mejor le vaya al consumidor para conseguir la venta final y la fidelización a largo plazo.
¿Cómo creamos una estrategia de marketing basada en la omnicanalidad?
- Conocer al consumidor: Antes de crear cualquier estrategia debes conocer al consumidor, su comportamiento y cómo han evolucionado sus hábitos de consumo a raíz de la pandemia. Cuanta más información se obtenga, más personalizada se vuelve la estrategia.
- Estrategias basadas en el cliente: La omnicanalidad se basa en ofrecer una experiencia de venta continua a través de todos los canales del negocio. Empieza la estrategia partiendo del cliente potencial y ampliala para adaptarse a los cambios de hábitos.
- Atención al cliente inmediata: El usuario está acostumbrado a la inmediatez, por lo que crear una estrategia omnicanal implica atender al cliente en todo momento: activando canales telefónicos, canales de chatbots o WhatsApp durante horas concretas y complementándolo con respuestas automáticas cuando no estemos conectados. La clave está en unificar esa atención para que si el usuario cambia de canal, pueda continuar con el hilo donde lo dejó.
- Unifica el mensaje: Una estrategia donde el cliente sea el centro debe dar el mismo mensaje en todos los canales, coordinando la comunicación del negocio online y comunicando de forma coherente.
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