Con el primer trimestre del 2021 concluido, la transformación que inició el año pasado ha continuado impactando al Marketing y a la dinámica de consumo actual, influenciada principalmente por las preferencias de los consumidores, las nuevas regulaciones de seguridad y lo que denominamos como la “Nueva Normalidad”.
La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) se refiere a como una empresa se relaciona con sus clientes en todas las etapas del recorrido de compra: desde la prospección y la venta hasta el seguimiento post venta. En gran medida, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca.
En este sentido, las tendencias de CX para 2021 sin duda estarán determinadas por los hechos del 2020, pero con un cambio hacía estrategias más proactivas. Algunas de las principales tendencias para para este año son:
- Seguridad y protección como prioridad: La salud y seguridad seguirán siendo una prioridad entre los consumidores a lo largo de este año. Las marcas deberán continuar y perfeccionar sus medidas de seguridad y limpieza en tiendas físicas, así como en las entregas y las experiencias sin contacto. En el mundo digital, la privacidad de Datos en la navegación está cobrando más importancia; cada vez más consumidores están exigiendo que sus datos sean protegidos y respetados, por eso, es de esperar una futura expansión del alcance de regulaciones como el GDPR y la creación de nuevas leyes en materia de privacidad de la información.
- Experiencia fluida en línea: La inversión por parte de las marcas en ecommerce es la mejor apuesta que pueden hacer. Las compras en línea se han convertido en parte integral de nuestras vidas y los clientes esperan una experiencia intuitiva, fácil y rápida, por lo que los canales digitales refuerzan su papel fundamental en el ciclo de compra.
- Excelente servicio al cliente: Con la enorme incertidumbre que la pandemia ha traído, las empresas deben adoptar políticas más favorables para el cliente, así como perfeccionar el servicio al cliente. Las marcas que se preocupan por tener a sus clientes satisfechos, son las que obtienen su lealtad y consiguen consumidores a largo plazo que les permitirán sobrevivir a la crisis actual.
- Experiencia de compra sin fricciones para crecer: Las multinacionales más importantes han sido pioneras en la implementación de modelos de compra super sencillos, con solo unos cuantos clics. Este ejemplo, nos deja como enseñanza la importancia de evitar cualquier tipo de fricción: tediosos campos requeridos, sitios lentos y otras pérdidas de tiempo que pueden llevar al abandono de la compra e inclusive a la perdida total del cliente. La experiencia de uso debe ser diseñada con el propósito de ser lo más fácil y amigable posible.
- Popularización de la personalización impulsada por IA: A medida que aumente la demanda de experiencias de calidad, la tecnología heredada ya no será suficiente. Los sistemas que son capaces, como máximo, de utilizar datos demográficos para “personalizar” la experiencia, muy pronto dejaran de tener vigencia. Aunque el termino -Inteligencia Artificial- puede parecer muy lejano, la verdad es que es mucho más común de lo que se cree, basta con darse a la tarea de buscar la opción que mejor se acomode a nuestras necesidades.
- Bolsillos más apretados: Los consumidores se están volviendo más consientes de su presupuesto y esto implica un esfuerzo mayor por parte de las marcas para ganar negocios. Con este contexto, el Marketing de lealtad será la nueva norma para impulsar los ingresos; esto significa períodos de consideración y ciclos de compra más largos, un impulso para una mensajería más personalizada y reflexiva y un excelente servicio al cliente.
YOPTER BIG DATA MADE EASY