¿Por qué la CX social es un superpoder para una marca?

La pandemia ha ampliado el papel de la comunicación online en la vida de todos, especialmente en las redes sociales. Las redes sociales son ahora una herramienta de comunicación indispensable para crear y compartir información y atraen a 3.960 millones de usuarios en todo el mundo

Con los usuarios investigando, revisando y participando activamente con las marcas antes, durante y después de la compra, las empresas ya no pueden permitirse ignorar la creciente importancia de las redes sociales. Una experiencia fluida y atractiva ofrece varios beneficios y un impacto positivo en el conocimiento de la marca.

Las redes sociales juegan un papel muy importante en establecer una expectativa sobre la marca y sentar las bases para la experiencia que tendrá un cliente al interactuar con ella. Usar los canales de redes sociales como un mecanismo de respuesta robusto para interactuar con los clientes y “fans” y, crear los medios para una experiencia de extremo a extremo más rica y eficiente, es lo que definirá la tendencia futura de Social CX.

4 grandes lecciones del CX social

  1. El marketing eficaz en redes sociales crea una marca: Una marca puede construir una comunidad en línea dinámica, que ayude a involucrar a los clientes de forma mucho más eficaz. Entrar en la mente de los usuarios e interactuar con ellos, ayuda no solo a crear una CX mucho más duradera, sino que también a comprender las tendencias tanto a corto como a largo plazo. A nivel mundial, marcas como Nike, Volvo y Spotify han demostrado que la gestión proactiva de las redes sociales, puede ayudar a llegar a las personas e involucrarlas en un diálogo sustancial y de provecho.
  2. Las redes sociales como herramienta para reducir los riesgos: Las redes sociales hacen o deshacen marcas a gran velocidad en estos días. La era de Internet ha dado lugar a nuevos tipos de crisis de marca y esto ha generado mayor inversión en la integración de protocolos de crisis, como parte de una estrategia de Social CX robusta.
  3. La analítica social ayuda a identificar y resolver los problemas de los clientes: La analítica social eficiente puede ayudar a las marcas a identificar situaciones y problemas y estar mejor preparadas para abordarlos en tiempo real. Monitorear las conversaciones en la industria permite descubrir una gran cantidad de información sobre lo que funciona y lo que no funciona para el cliente. A los clientes les gusta cuando se resuelven sus problemas. Los canales de redes sociales pueden ayudar a desarrollar relaciones directamente con los clientes sin ningún intermediario.
  4. Garantizar una CX social perfecta puede maximizar el potencial de una empresa: Los análisis en tiempo real pueden revelar mucho sobre un cliente y sus necesidades. Esto, a su vez, impulsa la estrategia Social CX para atender al cliente con un mayor nivel de compromiso y saber qué tipo de contenido quiere, cuándo y en qué canal. Maximizar la presencia en redes sociales, expandir la base de clientes y obtener un conocimiento valioso, ayuda enormemente a la innovación futura.

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Omnicanalidad, ¿Dónde compran los usuarios?

En los últimos años los consumidores han ido modificando sus hábitos de compra, incorporando en su día a día las tiendas online, los marketplaces y las redes sociales.

Actualmente los compradores usan en promedio 7 canales a la hora de investigar los productos y 6 para efectuar la compra. Estos datos exponen la importancia de las estrategias de omnicanalidad, por lo que los negocios se ven obligados a contar con más de un canal de venta; muchos consumidores prefieren ver el producto en la tienda física y, por el contrario, hay quienes eligen conocer sus especificaciones y comprarlo online. El problema surge cuando estos canales no suelen estar integrados.

La omnicanalidad es la integración de los canales físicos y online, lo que permite brindar a los consumidores diversas opciones de compra. Para poder brindar al cliente un mejor contacto y experiencia, todos los canales deben estar integrados. Esto significa que la tienda física, el sitio web, redes sociales, correo electrónico, aplicaciones y marketplaces deben estar unificados bajo la misma estrategia comunicacional, es decir que los usuarios siempre deben recibir una respuesta coherente, satisfactoria y acorde a su trayectoria de compra y relación con la marca, sin importar el medio por el que se comuniquen. 

Otra de las claves de la omnicanalidad es contar con una plataforma que centralice el stock. Esto permite al usuario pasar de un canal a otro fácilmente, sin que esto represente un problema; los clientes pueden comprar online pero retirar en la tienda más cercana sin hacer filas, cambiar un producto que compraron en el ecommerce en una tienda física, o viceversa.

La omnicanalidad también permite la recolección de datos sobre los hábitos de consumo de cada usuario que ingresa a la tienda online y, dado que todos los puntos están interrelacionados, facilita la personalización de la comunicación en base a los intereses para que el potencial cliente finalice su compra.

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5 herramientas para analizar la user experience sin cookies

Uno de los grandes retos a los que se enfrentan los tiendas en línea hoy en día, es entender por qué el usuario se comporta de una forma determinada en su página web. Potenciar y mejorar la user experience, se ha convertido en el objetivo directo de las empresas, que buscan transformar las visitas de los usuarios en las máximas conversiones posibles.

Hasta ahora, el uso de cookies, había sido la herramienta principal para medir la experiencia digital de los consumidores. Sin embargo, en la última década, esta herramienta se ha visto envuelta en una gran polémica. Por ejemplo, las cookies de terceros generan desconfianza debido al uso desconocido que le dan las empresas a los datos personales y en que manos acaban si se acepta su activación.

Según un estudio de Pew Research Center, el 72% de los usuarios siente que casi todo lo que hacen en Internet está siendo controlado por anunciantes y empresas, y el 81% manifiesta que los riesgos de esta dinámica superan a los beneficios otorgados. Ante esta inquietud cada vez más latente, Google anunció en 2020 que retiraría las cookies de terceros de Chrome en 2022, una fecha que se ha prorrogado hasta 2023 ante la imposibilidad de las organizaciones para adaptarse al nuevo panorama publicitario en tan poco tiempo. Esta retirada no es nueva, otros navegadores como Safari o Mozilla ya lo han hecho, pero ahora se extenderá hacía el navegador más usado en el mundo

¿Qué pueden hacer las organizaciones para adaptarse a este nuevo escenario?

  • Mapas de calor. Esta herramienta permite visualizar cómo los usuarios se relacionan con cada elemento de la página web. A través de una jerarquía de colores que van de más a menos cálidos, se puede visualizar los lugares a los que el usuario se dirige y dónde permanece con más frecuencia. Se trata de un instrumento que, además, permite averiguar qué espacios están inutilizados en la web, lo que da pistas sobre dónde colocar links o CTA’s que puedan mejorar la tasa de conversión.
  • Inteligencia Artificial. En el análisis de la UX, la IA juega un papel clave. Permite medir la experiencia del usuario en el sitio web, identificando las problemáticas que pueda estar experimentando a lo largo de todo su shopper journey.
  • Análisis de ventas.  Posibilita saber qué productos han conseguido más ventas y qué otros se han comprado junto a este. El análisis facilita dos cosas: hacer recomendaciones en base a lo que el usuario compra y favorecer el cross selling. De esta forma, ya no hace falta utilizar cookies de terceros para targetizar el contenido porque el análisis ya no se basa en la persona sino en lo que consume.
  • Análisis de error. Señala con exactitud en qué etapa del recorrido y en qué páginas, los usuarios han experimentado frustración y por qué. A través del análisis de error, las organizaciones pueden descubrir anomalías como acciones en bucle, errores de página o tiempos de carga demasiado altos para facilitar una resolución óptima.
  • Uso del VoC. Las herramientas “Voice of Customer” recopilan los comentarios de los usuarios sobre sus experiencias, necesidades y expectativas. Esto supone un gran número de ventajas porque permite: mejorar la experiencia de cliente, gestionar los riesgos y optimizar las conversiones. Además, brinda la oportunidad de saber cómo y de qué forma el producto está impactando en los usuarios, pudiendo solventar posibles problemas de forma inmediata.

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Consejos para potenciar tu ecommerce

Ofrecer experiencias significativas, rápidas y consistentes es una prioridad a la hora de hacerle la vida más fácil a nuestros clientes. Y aunque parezca una tarea compleja, se trata de atender cuestiones básicas y reinventarse para estar a la altura de las nuevas demandas y necesidades de los consumidores.

Al pensar en los recorridos digitales, las empresas suelen poner la atención en la efectividad de las campañas. Sin embargo, hay un elemento que es igualmente clave: la optimización post clic de esas campañas, es decir, el proceso que consigue que un mayor porcentaje de usuarios que llegan al sitio completen la venta.

Un programa realizado por Google, evaluó más de 20 sitios de comercio electrónico, para conocer con profundidad variables que aportan una mirada integral sobre el ecommerce. Según el programa, hay una certeza que todo ecommerce debe comprender: mejorar la experiencia de usuario conduce a un impacto positivo, directo y medible en ventas.

A partir de este análisis, surgieron hallazgos y aprendizajes fundamentales que dejaron 6 buenos consejos para cualquier ecommerce:

  1. Experiencia de usuario y diseño de interfaz: Para aumentar las posibilidades de que un usuario haga una compra y de que vuelva a visitar un sitio web, todos los elementos con los que interactúe deben estar enfocados en maximizar su experiencia en línea. Cuando una interfaz de usuario está bien diseñada, la tasa de conversión puede tener un incremento de más del 200%.
  2. Cuidar la primera impresión: Prestar atención a cuestiones técnicas que puedan generar altas tasas de abandono, es otro aspecto muy importante. En ese sentido, no basta con checar una sola métrica, sino que es fundamental cronometrar cada uno de los momentos que pueden afectar la percepción que tiene el usuario sobre la velocidad del sitio.
  3. Medición, seguimiento y definición de objetivos: Agilizar el proceso de medición es fundamental para lograr la cultura de mejora continua que los usuarios exigen actualmente. Dentro de las amplias posibilidades que ofrece la analítica digital, en el caso de los ecommerce es particularmente importante medir con detalle y precisión el grado de avance de los usuarios en cada una de las etapas de compra en el sitio, ya que permite obtener insights para optimizar la tasa de conversión del sitio.
  4. Posicionamiento de marca: Es crucial que todos aquellos atributos de marca fácilmente reconocibles en el plano offline sean trasladados al mundo online, para sacar provecho de la confianza ya construida con los usuarios en el plano físico. ¿Por qué? Entre otros motivos, porque los usuarios forman su primera impresión sobre el contenido en línea en apenas 50 milisegundos.
  5. Ofertas y promociones: Los usuarios valoran más y son bien impactados por las propuestas de mix de productos, promociones y ofertas que las marcas ofrecen. Además, estas estrategias son más capitalizables si se acompañan de un óptimo desarrollo UX que enfatice los beneficios que se ofrecen.
  6. Soluciones tecnológicas para el largo plazo: Encontrar la solución tecnológica apropiada es fundamental para el éxito del ecommerce en el largo plazo. Esta solución debe tener la capacidad de alcanzar volumen y escala.

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Anuncios y privacidad, ¿Cómo ganarse la confianza de los clientes?

Un reciente estudio de Google para conocer cuáles son las principales preocupaciones de las personas en torno a sus datos, reveló que cuando el marketing digital se pone en práctica de forma adecuada, puede ser respetuoso con las decisiones que toman los usuarios en cuanto a sus datos y, a la vez, ofrecer valor a las marcas y a los clientes.

Según el informe, las personas se sienten cómodas proporcionando su información personal a las empresas en las que confían, siempre y cuando sepan cómo se van a usar esos datos y qué recibirán a cambio. No obstante, hay empresas que no cumplen las expectativas básicas de los usuarios, lo que ha llevado a generar un aura de escepticismo al momento de proporcionar datos a las compañías.

Las marcas deben centrarse en superar las expectativas de los clientes para ganarse su confianza, en lugar de cumplir únicamente los requisitos legales del tratamiento de datos. Las empresas que dan un paso adicional en el cuidado de sus datos consiguen una ventaja competitiva, frente a las que consideran que la privacidad es secundaria. Si no se presta la atención adecuada, se corre el riesgo de perder la confianza y el respeto de los clientes.

Según el estudio, hay 3 medidas clave que los anunciantes deberían tomar para asegurarse de que su estrategia de marketing sea respetuosa y efectiva con la privacidad:

  • Compartir datos debe ser significativo:  Las personas buscan disfrutar de experiencias que les parezcan valiosas, por lo que los consumidores se sienten más cómodos compartiendo sus datos cuando saben que obtendrán un beneficio a cambio. Así, las actitudes de las personas hacia la privacidad online cambian en función del valor percibido de los anuncios. Y es un valor que se puede definir de distintas formas, pero generalmente, los usuarios consideran que los anuncios son valiosos cuando están adaptados a sus intereses, se traducen en un ahorro de tiempo o dinero y se les muestran en el momento oportuno. 
  • Compartir datos debe ser fácil de recordar: Para que la publicidad se considere responsable, los usuarios deben recordar que han compartido sus datos con la marca de forma activa y voluntaria. Por ello, la transparencia es fundamental para ganarse la confianza de los clientes, que prefieren comprar en empresas que son claras, abiertas y sinceras en cuanto a los datos personales que recogen y por qué lo hacen. Políticas de privacidad breves y con un lenguaje claro, son una de las claves en este sentido.
  • Compartir datos debe ser fácil de gestionar: Al 80% les preocupa que su información personal se pueda usar de forma inadecuada, quieren conservar la propiedad de su información y sentir que tienen control sobre ella. Por este motivo, los clientes deberían poder consultar y gestionar cómo se usan sus datos, con opciones como darse de baja de suscripciones a comunicaciones de marketing o poder gestionar la frecuencia con las que las reciben.  Es 3 veces más probable que las personas reaccionen positivamente a la publicidad, cuando sienten que tienen un mayor control sobre la forma en que se usan sus datos.

La privacidad online es un tema importante, y el sector de la publicidad tiene que adecuarse a ello. Las marcas deben adaptar sus estrategias de marketing a estos 3 principios clave para poder ganarse la confianza de los clientes y demostrar que, cuando el marketing digital se hace correctamente, es beneficioso para todos.

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La importancia de las tiendas físicas; más allá del ecommerce

Entre el auge de la transformación digital que trajo la pandemia y las consecuencias del confinamiento, las previsiones sobre el futuro de las tiendas físicas no parecían alentadoras. Este escenario parecía moverse entre 2 extremos: o se digitalizaban o desaparecían.

Sin embargo, según un estudio reciente, al 70% de los consumidores latinoamericanos no les importa dónde compran (online u offline), mientras puedan obtener el producto que desean. De hecho, el 78% disfruta de comprar tanto online como en tiendas físicas. Por otro lado, se espera que para el 2025 el ecommerce crezca un 96% en la región y representará casi la mitad (43%) del crecimiento total de las ventas en retail de la región. Sin embargo, estas predicciones no significan para nada la extinción de las tiendas físicas. Es más, los puntos de venta físicos seguirán representando el 57% del crecimiento y el 82% de las ventas totales hacia 2025. Las tiendas no desaparecerán, sino que se transformarán. Y frente a este panorama, el futuro de las tiendas online se vincula directamente con la omnicanalidad.

Las empresas que son capaces de brindar tanto servicios en línea como interacciones físicas se ubican en la cima de la competencia. La clave está en dejar de pensar en el ecommerce como una plataforma separada de las tiendas físicas. Por el contrario, es necesario comprender que el mejor canal es el que funciona para el consumidor y el que mejor satisface sus necesidades. El éxito reside en el tipo de experiencia que se ofrece a través de los distintos canales que forman parte del comercio.


De este modo, las tiendas físicas seguirán ocupando un lugar importante en el Shopper Journey, pero las marcas deberán transformarlas en centros de experiencia que no solo sirvan como un punto de compra, sino también como un punto de servicio al cliente y de prueba de productos como parte de una estrategia omnicanal. Invertir en tecnologías será fundamental para ofrecer una experiencia de compra superadora, en la que el cliente sienta que tiene el poder de elegir.

Estas estrategias de omnicanalidad, presentan algunas barreras para su desarrollo en LATAM:

  1. Altos costos de implementación.
  2. Una compleja integración con otros canales.
  3. Bajos márgenes de ganancias a corto plazo.
  4. Los gerentes y ejecutivos tradicionales aún consideran innecesarias estas estrategias.

Sin embargo, las proyecciones indican que hacia 2025, los retailers que sigan estrategias de omnicanalidad crecerán más que aquellos que se enfoquen exclusivamente en experiencias online o en experiencias presenciales. Estos números se reflejarán con mayor fuerza en México, donde la omnicanalidad aumentará un 165% y representará un 87% de las ventas totales.

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Google lleva su buscador al siguiente nivel

Hace poco, Google anunció las novedades que llegaran próximamente a su motor de búsqueda, específicamente, a las actualizaciones de la versión mobile. Mediante la Inteligencia Artificial, la trasnacional quiere ofrecer a los usuarios búsquedas más naturales e intuitivas, a través de un mejor entendimiento de las personas y una ampliación del contexto de las preguntas y conceptos de búsqueda.

La compañía anunció que había alcanzado un hito importante en la comprensión de la información con el Modelo Unificado Multitarea, conocido como MUM. El MUM es un modelo de Inteligencia Artificial basado en una arquitectura Transformer, que no solo comprende, sino que también genera lenguaje. Esta entrenado en 75 idiomas diferentes y listo para hacer muchas tareas diferentes a la vez, lo que le brinda una comprensión más completa de la información y el conocimiento del mundo.  Además, es multimodal, por lo que comprende la información en texto e imágenes y, en el futuro, se expandirá a video y audio.

Bajo este escenario, Google ha estado probando el potencial de MUM en su buscador, y a partir de esto es que se empezaron a materializar las nuevas características que llegarán al buscador. Se presentó una nueva forma de hacer búsquedas de manera visual usando Google Lens, con lo que será posible combinar imágenes y textos en una misma consulta para hacerla más precisa. Por ejemplo, cuando se ha roto una pieza de una bicicleta que no sabemos cómo se llama, le sacamos una foto con Google Lens y buscamos “Cómo arreglarlo”, así, Google identifica la pieza rota y muestra tutoriales para arreglarla.

Estas nuevas funcionalidades impulsadas por Inteligencia Artificial, son una forma de hacer que las búsquedas sean más útilespara los usuarios. Al hacer uso de la cámara del teléfono como parte de la búsqueda, Google apunta a mantenerse relevante en un mercado donde muchos de sus casos de uso principales están comenzando a cambiar hacia otras propiedades.

Google también anunció un rediseño del buscador, con una nueva interfazpara los resultados de búsqueda donde se integrará todo el potencial de la Inteligencia Artificial. La nueva sección llamada “Cosas que saber”, permite que el usuario pueda explorar y entender sobre temas que le podrían interesar relacionados con la búsqueda principal. También se encontrarán nuevas secciones:  “Refinar esta búsqueda”, con sugerencias para encontrar lo que realmente se está buscando, y “Ampliar esta búsqueda”, con términos de búsqueda relacionados.

Por otro lado, pensando en los negocios cuyas ventas dependen en buena parte de su posicionamiento en Google, la compañía ha presentado nuevas herramientas de búsqueda de compras con funciones que recurren a Google Lens para encontrar productos a partir de imágenes online, términos de búsqueda más amplios para ayudar a buscar y la capacidad de verificar el inventario disponible en la tienda.

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Dilemas en el escenario de medios

La transformación en los hábitos y comportamientos de la población ha obligado a los medios a adaptarse e innovar para continuar manteniendo su relevancia y atractivo de cara a los usuarios, y la rentabilidad de sus propuestas publicitarias para con los anunciantes.

El reciente informe Media Reactions 2021 de Kantar, identifica los medios y plataformas en los que los usuarios aprecian más la publicidad o son menos propensos a ver los anuncios de forma negativa. El estudio tiene en cuenta las respuestas de más de 14.500 consumidores, que cubren más de 290 marcas en 23 mercados, y la perspectiva de más de 900 especialistas de marketing senior en compañías anunciantes, agencias y empresas de medios de todo el mundo.

Este informe aborda 3 dilemas estratégicos para los medios y las plataformas:

  • Dilema digital:  Uno de los principales problemas de los entornos digitales es que, generalmente, los consumidores se muestran mucho menos positivos sobre los anuncios online. A medida que aumenta el consumo y el gasto en medios digitales, también lo hace el desafío de atraer al público sin resultar invasivo, intrusivo o irritante.  En este sentido, el reporte indica que los anuncios en juegos online y móviles han sido el formato que mayor crecimiento ha experimentado en el último año, a pesar de que se mantienen como el menos popular de los 22 analizados en el informe. Según la Kantar, los consumidores encuentran que la publicidad en juegos es más confiable, relevante y útil, así como más divertida y entretenida. En términos de crecimiento, les siguen los anuncios en servicios de música en streaming, en podcasts, en servicios de video en streaming y en stories de social media.
  • Dilema glocal:  El ecosistema actual de canales se caracteriza por permitir que marcas y consumidores en puntos opuestos del planeta conecten de forma directa y en tiempo real.  No obstante, el predominio de grandes medios y plataformas globales puede tentar a los anunciantes a apostar todo por este tipo de vías, olvidando los beneficios de relevancia y capacidades de orientación publicitaria de los medios locales. En términos generales, el valor publicitario de las marcas de medios globales está, en promedio, por delante de las marcas locales. Sin embargo, las versiones locales de las marcas de medios globales lideran en 16 de los 23 mercados analizados.
  • El dilema de la innovaciónEn la relación entre innovación y confiabilidad, Instagram es la que es vista por los especialistas como la que mejor gestiona el equilibrioYouTube, Google y Facebook son consideradas plataformas confiables, pero un poco menos innovadoras, mientras que TikTok aún no se ha ganado tanto la confianza de las empresas como en las plataformas más establecidas, pero ha realizado notables innovaciones durante el año pasado. Asimismo, la perspectiva del consumidor también es importante. Los usuarios a nivel mundial también encuentran que TikTok es la plataforma más innovadora, seguida por Instagram y Spotify. En cuanto a confiabilidad, destacan Spotify, seguido de Google y Amazon.

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¿Por qué es importante definir tu objetivo de Marketing?

Para el 69% de los CMO, el crecimiento del negocio es una prioridad. Pero ¿cómo se logra el objetivo de hacer crecer a una empresa? Los cambios veloces en los hábitos de los consumidores, con recorridos cada vez más complejos, apuntan a la necesidad de encontrar nuevas formas de hablar con los clientes.

Para desarrollar una estrategia de crecimiento, en lugar de enfocarse en una campaña o un producto en específico, vale la pena pensar concretamente en el objetivo de marketing. El primer paso es preguntarse que es lo que se quiere conseguir en el futuro cercano ¿Cuál será el principal objetivo del negocio? ¿A dónde se quiere llegar? ¿A quién se quiere impactar? Las respuestas a estas preguntas deben contemplar tanto a la empresa como al producto, los canales y los medios disponibles.

Para iniciar una verdadera transformación, hay que comenzar a establecer pequeñas metas que coadyuven al establecimiento del objetivo de marketing. Hay 4 grandes consejos para lograrlo:

  1. Definir objetivos específicos
  2. Estar listo para la acción
  3. Actuar
  4. Evaluar y expandir

¿Por qué una fórmula como está puede ser la clave para el éxito? Porque estamos viviendo con enormes cambios en el comportamiento del consumidor y debemos basar las decisiones en los datos si queremos tener certeza en las acciones que realizamos. Por lo tanto, es esencial mirar tácticamente el efecto de la información en las estrategias comerciales y en los medios.

El mejor camino hacia resultados más sostenibles es a través del ejercicio de planificación, ejecución, medición y optimización de campañas enfocadas a un objetivo de negocio y de marketing más amplio.

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¿Qué errores evitar en el proceso de transformación digital?

Mientras avanzamos en el camino hacia la nueva normalidad, una de las pocas cosas que sabemos con seguridad es que la supervivencia de las marcas y empresas está directamente asociada a la transformación digital, lo que la ha convertido en una necesidad urgente. En esta transformación, el consumidor se ha posicionado como el protagonista y para conquistarlo y retenerlo, el secreto del éxito no solo está en los productos o servicios, sino en la experiencia de compra que se le puede ofrecer.

Solo las grandes marcas consolidadas, lograron el año pasado concretar en semanas transformaciones que normalmente les hubieran llevado meses o años. Sin embargo, para la gran mayoría de las empresas todavía es un camino sin recorrer. El poco aprovechamiento del poder del marketing digital, la inteligencia artificial, la automatización, los servicios en la nube y los datos, han sido los principales ralentizadores en el avance empresarial. Hoy en día, aun son pocas las empresas que han sabido reflejar en sus estrategias los cambios del entorno, las personas se quedan atadas a prácticas y estrategias del pasado y es muy difícil pasar el miedo al cambio.

Ya que todos debemos dirigirnos hacia el camino de la transformación digital, aquí hay 3 errores comunes que conviene evitar:

  1. No responder rápidamente a los cambios de las necesidades y a los comportamientos de los clientes: En Hispanoamérica, el 37 % de los compradores online del último año realizaron su primera compra durante la pandemia y un 86 % de ellos planea seguir comprando de esta manera en el futuro. Las marcas deben saber reacomodar su modelo de negocios alrededor de este tipo de cambios, y hacerlo de forma ágil, los clientes no esperan.
  2. No comprender cómo es verdaderamente el recorrido del consumidor:  Comprender al cliente no necesariamente significa conocer sus preferencias, sino que entender y conocer las razones que se esconden detrás de esas preferencias.
  3. No eliminar las fricciones de raíz: Es fundamental que las marcas entiendan el recorrido completo: desde que el consumidor empieza a investigar hasta que efectúa la compra. Cada punto de fricción debe ser eliminado.

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