¿Online u offline? ¿Dónde debe estar la presencia de las marcas?

Hasta hace un tiempo, las compras en mundo online y offline parecían dos mundos independientes. Sin embargo, esa frontera se está diluyendo.

Después de la pandemia, aprendimos que la transformación digital es la clave para adaptarse a un mercado tan dinámico y que hay que estar donde el consumidor pueda encontrarnos. Eso significa estar en todas partes, tanto en el mundo virtual como en el mundo físico.

La condición para que esta nueva mentalidad sea ganadora, es que debe verse reflejada en la experiencia de usuario. Hay que pensar en el viaje del consumidor de un modo integral, ofreciendo experiencias nuevas y consistentes en todas las plataformas. Como las necesidades de los consumidores seguirán siendo dinámicas, este no es un trabajo de una sola vez; es decir, las compañías deben estar dispuestos a revisar y ajustar lo que haga falta para asegurar que el recorrido sea fluido y exitoso.

¿Qué hacer para lograr una experiencia realmente omnicanal para el cliente?

  1. Crear una estrategia 100% centrada en el cliente: En el mercado latinoamericano, se suele priorizar el precio y las opciones de pago por sobre la calidad del producto. Esto es un ejemplo de que para diseñar una estrategia de marketing seductora, primero hay que conocer a los clientes en profundidad y saber qué esperan de una marca.
  2. Potenciar el ecommerce: Ofrecerle al cliente la posibilidad de comprar online genera más lealtad que el solo hecho de que pueda hacerlo en la tienda física. Y esta no es la única razón para apostar por el ecommerce: el comercio electrónico representará casi la mitad (43%) del crecimiento total de las ventas en retail de Latinoamérica hacia 2025. 
  3. Transformar la tienda física: Las tiendas físicas no solo no desaparecerán, sino que representarán el 57% del crecimiento y el 82% de las ventas totales hacia 2025. Sin embargo, deberán transformarse y adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, así como tener las puertas abiertas para las compras hibridas (online/offline).
  4. Las apps como aliadas para el crecimiento: Después de la pandemia, +54% de los internautas en Hispanoamérica están utilizando más las aplicaciones móviles. ¿Qué significa esto? Que a través de las apps, se puede encontrar una vía más de contacto con los clientes y crear relaciones a largo plazo. Un dato adicional: con la desaparición de las cookies, una app será un eficiente generador de datos propios. Si se analizan correctamente, se pueden descubrir tendencias y ofrecer a los clientes un mayor valor agregado.

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