5 herramientas para analizar la user experience sin cookies

Uno de los grandes retos a los que se enfrentan los tiendas en línea hoy en día, es entender por qué el usuario se comporta de una forma determinada en su página web. Potenciar y mejorar la user experience, se ha convertido en el objetivo directo de las empresas, que buscan transformar las visitas de los usuarios en las máximas conversiones posibles.

Hasta ahora, el uso de cookies, había sido la herramienta principal para medir la experiencia digital de los consumidores. Sin embargo, en la última década, esta herramienta se ha visto envuelta en una gran polémica. Por ejemplo, las cookies de terceros generan desconfianza debido al uso desconocido que le dan las empresas a los datos personales y en que manos acaban si se acepta su activación.

Según un estudio de Pew Research Center, el 72% de los usuarios siente que casi todo lo que hacen en Internet está siendo controlado por anunciantes y empresas, y el 81% manifiesta que los riesgos de esta dinámica superan a los beneficios otorgados. Ante esta inquietud cada vez más latente, Google anunció en 2020 que retiraría las cookies de terceros de Chrome en 2022, una fecha que se ha prorrogado hasta 2023 ante la imposibilidad de las organizaciones para adaptarse al nuevo panorama publicitario en tan poco tiempo. Esta retirada no es nueva, otros navegadores como Safari o Mozilla ya lo han hecho, pero ahora se extenderá hacía el navegador más usado en el mundo

¿Qué pueden hacer las organizaciones para adaptarse a este nuevo escenario?

  • Mapas de calor. Esta herramienta permite visualizar cómo los usuarios se relacionan con cada elemento de la página web. A través de una jerarquía de colores que van de más a menos cálidos, se puede visualizar los lugares a los que el usuario se dirige y dónde permanece con más frecuencia. Se trata de un instrumento que, además, permite averiguar qué espacios están inutilizados en la web, lo que da pistas sobre dónde colocar links o CTA’s que puedan mejorar la tasa de conversión.
  • Inteligencia Artificial. En el análisis de la UX, la IA juega un papel clave. Permite medir la experiencia del usuario en el sitio web, identificando las problemáticas que pueda estar experimentando a lo largo de todo su shopper journey.
  • Análisis de ventas.  Posibilita saber qué productos han conseguido más ventas y qué otros se han comprado junto a este. El análisis facilita dos cosas: hacer recomendaciones en base a lo que el usuario compra y favorecer el cross selling. De esta forma, ya no hace falta utilizar cookies de terceros para targetizar el contenido porque el análisis ya no se basa en la persona sino en lo que consume.
  • Análisis de error. Señala con exactitud en qué etapa del recorrido y en qué páginas, los usuarios han experimentado frustración y por qué. A través del análisis de error, las organizaciones pueden descubrir anomalías como acciones en bucle, errores de página o tiempos de carga demasiado altos para facilitar una resolución óptima.
  • Uso del VoC. Las herramientas “Voice of Customer” recopilan los comentarios de los usuarios sobre sus experiencias, necesidades y expectativas. Esto supone un gran número de ventajas porque permite: mejorar la experiencia de cliente, gestionar los riesgos y optimizar las conversiones. Además, brinda la oportunidad de saber cómo y de qué forma el producto está impactando en los usuarios, pudiendo solventar posibles problemas de forma inmediata.

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¿Cómo crear experiencias centradas en los usuarios?

En la actualidad, una de las principales fortalezas de cualquier organización es la capacidad que tienen para aportar una experiencia solida al usuario. Ya sea en tiendas físicas u online, los sitios que encantan a los clientes son aquellos que aportan un proceso satisfactorio derivado de una excelente atención, un buen funcionamiento técnico de los sitios y un gran entendimiento de sus necesidades.

En el contexto digital, adoptar la filosofía de entera satisfacción para el cliente es una excelente forma de generar éxito en las estrategias digitales y de alimentar la 1st Party Data, pues se genera un tráfico continuo y persistente por cada cliente que regresa a los sitios de la empresa. La experiencia del usuario, también conocida como UX (user experience), se define en la experiencia general del usuario final, desde la percepción que crea al inicio del proceso hasta las emociones contenidas en cada interacción, y desde luego, también se incluye el sistema o servicio de atención que tenga la empresa. En este proceso se evalúan criterios como la accesibilidad, la facilidad en el uso y la conveniencia para el cliente.

Si buscamos mejorar la UX es importante determinar un equilibrio visual, ser claros y concisos. Un formato sencillo e intuitivo es sin duda la mejor opción, algunos de los principios fundamentales para ofrecer una buena experiencia al cliente son:

  • Atractivo visual: Presentar una buena primera impresión siempre es importante. Un diseño agradable, coherente y llamativo promueve un alto tiempo de permanencia.
  • Cercanía: Una interacción que se siente más humana da mejores resultados. Hay que mostrar la personalidad y accesibilidad de la marca para obtener la confianza del usuario.
  • Utilidad: Ya sea que se este construyendo un sitio web, un blog o una aplicación móvil, estos recursos deben ser altamente funcionales para el fin con el que fueron hechos y además, incluir herramientas complementarias que faciliten la navegación del usuario y resuelvan sus problemas.
  • Menos es más: Evita elementos innecesarios que no aporten valor. Las personas están acostumbradas a periodos cortos de atención, por lo que simplificar las cosas ayudara mucho a que los clientes encuentren rápidamente lo que están buscando.
  • Accesibilidad: Los sitios deben ser funcionales en multidispositivo, es decir, deben tener un diseño responsivo que ofrezca la misma experiencia cuando se abre en computadora, celular, Tablet o cualquiera que sea el dispositivo que se este usando. Esta medida, garantiza una optima experiencia en todo momento y también abarca las medidas que se toman para incluir a los usuarios con limitaciones físicas y/o que requieren de alguna atención especial.
  • Desempeño técnico: Contar con una buena velocidad de carga y un buen desempeño técnico en general es especialmente importante. En este aspecto puede recaer totalmente el que un usuario permanezca o no en un sitio y lo más importante, que regrese.

Tomar estos principios básicos y evaluar si realmente se están llevando a cabo en tu empresa es un buen primer paso. También resulta bastante útil incluir un espacio de retroalimentación en dónde los usuarios puedan expresar como les fue en su experiencia personal y evaluar el funcionamiento general del sitio. Finalmente hay que recordar que mejorar la UX implica el análisis previo del Shopper Journey del cliente, la evaluación constante de las métricas de nuestros sitios y la generación de consistencia en todos los puntos de contacto.

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