3 consejos para acompañar los nuevos Shopper Journeys de los clientes

Categorías tan diversas como retail, tecnología, finanzas y viajes han sufrido profundas modificaciones a raíz de la pandemia de Covid19. El contexto actual hizo que las personas cambiaran sus hábitos de consumo: algunas tendencias previas se aceleraron, otras aparecieron y tuvieron una corta duración, otras llegaron para quedarse y muchas más quizás desaparezcan en los próximos meses.

Y aunque no se sabe con certeza qué pasará en el futuro, algunos datos pueden ayudar a anticiparse a los posibles escenarios. En el último año, el uso de las tecnologías digitales creció a ritmos sin precedentes: el 44% de los compradores online de comercio minorista compraron una nueva categoría en línea por primera vez en el 2020. Los consumidores se comportan de forma omnicanal más que nunca y eso se profundizará en el futuro, dado que el rol estratégico que tenía la tienda física en el Shopper Journey ha cambiado.

Por eso, con el inicio de este 2022, entender los nuevos comportamientos y motivaciones de los consumidores aparece como la mejor estrategia Entonces, ¿Cómo anticiparse y estar preparados para lo que se viene? 

  1. Ser empáticos: Sabemos que las personas experimentan nuevas necesidades y preocupaciones: al 82% de los latinoamericanos, por ejemplo, les preocupa la higiene de los comercios. A su vez, a muchos les preocupa el futuro de sus finanzas, por lo que algunas personas se concentran solo en comprar artículos esenciales (28%) y muchos redujeron compras impulsivas (67%). Una de las mejores maneras de entender y brindar confianza a los consumidores es conocerlos mejor y aprovechar sus señales de intención. Por eso, resulta fundamental encontrar nuevos segmentos de audiencia y atraer nuevos clientes a partir de herramientas como las listas de audiencias.
  2. Basarse en los datos: La complejidad en los patrones de consumo y en los nuevos recorridos de compra, así como la cantidad de puntos de contacto y canales que utilizan los consumidores hacen que las empresas se enfrenten a una gran cantidad de información y al desafío de acompañar esas transformaciones en tiempo real. Las campañas de Shopping inteligentes se posicionan como grandes aliadas a la hora de alinear las estrategias con los insights de los consumidores. Por ejemplo, el informe de los más vendidos puede ayudar a planificar mejor las acciones de marketing y conectar con nuevos clientes. Además, herramientas como las anotaciones del precio de oferta y la función de recogida el mismo día, aportan valor a las experiencias de los clientes.
  3. Ser ágiles: Transformar digitalmente el negocio es la única forma de acompañar de manera relevante los complejos recorridos de los consumidores, a través de todos los canales que utilicen, tanto online como en persona. Son múltiples los motivadores que repercuten en la exploración y en la evaluación que hacen las personas antes de concretar una compra. Asimismo, la experiencia de una compra condicionará los futuros recorridos. Combinar las campañas Inteligentes agiliza las acciones y permite acompañar a los usuarios en todas las etapas del recorrido. Del mismo modo, los anuncios del inventario local ayudan a captar clientes cercanos. Y las conversiones de visita a tienda resaltan cuáles son los mejores esfuerzos en la estrategia multicanal.

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Insights sobre el nuevo Shopper Journey de los consumidores en LATAM

Es un hecho que el e-commerce y la adopción de las plataformas digitales han crecido enormemente a raíz de la llegada de la pandemia el año pasado. Con este crecimiento han llegado nuevas tendencias y cambios en el comportamiento de los clientes que son importantes conocer para detectar las principales oportunidades y los desafíos a enfrentar.

¿Cómo evolucionó el e-commerce desde el 2020?

  • 44% de los clientes que compraron en retail de forma online en 2020, son nuevos e-shoppers nacidos durante la pandemia.
  • 65% de las personas preferirían comprar online durante la próxima temporada de promociones y recibir los productos en casa.
  • 56% de quienes participan en eventos promocionales online, se inclinan por las ofertas en el momento de decisión de compra.

¿Cuáles son las nuevas preocupaciones y motivaciones de los consumidores en LATAM?

  • 82% de los consumidores latinoamericanos están preocupados porque las tiendas físicas no practican una higiene adecuada respecto al Covid-19.
  • 67% de los clientes ha disminuido las compras impulsivas, principalmente por la reducción de ingresos económicos.
  • 35% de las personas en Latinoamérica compran para reponer productos, relegando en segundo plano las causas como: almacenar o aprovechar promociones.

¿Cuáles son los principales obstáculos en la experiencia de compra?

  • 32% de los e-shoppers que tuvieron algún inconveniente en su compra, fue por el delivery del producto.
  • 32% de los clientes que adquirieron un producto en tienda física y que tuvieron un problema, fue por disponibilidad del producto.
  • 30% de las personas que compraron comestibles, tanto en línea como en persona, experimentaron algún problema debido a precios más altos de lo normal.

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Google/ Kantar, The Journey Reshaped: COVID-19’s impact on the path to purchase, LATAM Retail (AR, BR, CO, MX, CL y PE), febrero 2021

Encuesta de Google, n = 2.500, LATAM, febrero 2021.

Factores clave de la Generación Z como consumidores

La generación Z comprende a todos los nacidos en los últimos años de la década de los 90´s e inicio de los 2000 (1995-2010). Esta delimitación puede variar dependiendo de la fuente, sin embargo, todas las definiciones coinciden en que se trata de la generación que nació inmersa en la tecnología y que pronto se convertirá en el grupo de edad más grande a nivel global.

Este segmento representa a los consumidores del futuro: si bien, no cuentan con solvencia económica autónoma, si marcan el rumbo de las tendencias futuras y son auténticos y honestos respecto a los productos que están buscando. De frente a un grupo que está expuesto totalmente a la tecnología y dónde el móvil forma parte integral de sus vidas, las empresas deben preguntarse como acercarse a este segmento para satisfacer sus necesidades.

Algunos hábitos clave de consumo en estos consumidores potenciales son:

  • La generación Z está muy influenciada por la publicidad y al mismo tiempo quieren contenidos relevantes y que les aporten un valor real.
  • Aunque el móvil es parte de su día a día, no son el único canal que toman en cuenta. También disfrutan del desktop para navegar y las compras en tiendas físicas.
  • En comunidades pequeñas, se crean diálogos sobre las marcas y hay una mayor conexión emocional.
  • Buscan saber y entender la historia de las marcas a las que les compran, por lo que consumen productos de compañías en las que ellos creen, más allá de solo los productos que ofrecen.
  • Están acostumbrados al análisis cuando compran o buscan algo de su interés. Las compañías deben cuidar la coherencia de sus estrategias respecto al contenido y la comunicación que crean.
  • Su frecuencia de compra varía mucho, por lo que mientras más disponibilidad tengan las tiendas físicas y online, más posibilidades tienen de cautivar este mercado.
  • El contenido lo es todo, ya que pasan gran parte su tiempo de navegación en redes sociales, estás se convierten en un excelente canal para llegar a ellos.

Este segmento representó en 2019 el 32% del total de la población mundial, superando por primera vez a la generación antecesora: los Millenials; Además, a pesar de que la mayoría no cuenta con ingresos propios su poder adquisitivo se estima en 44 mil millones de dólares anuales, por lo que es un nicho altamente atractivo para las marcas que logran fidelizarlos.

Al ser nativos digitales, los Z generan cantidades inmensas de datos con su navegación, por lo que utilizar esta información para generar análisis y taxonomías de comportamiento a nivel granular no es algo nuevo. Si aún no estas aprovechando la Data para perfilar a tus clientes, recuerda que un Partner Data Driven suelen ser la mejor solución. Conoce más de nuestras soluciones de Analitycs en Yopter.com o escríbenos a contacto@yopter.com ¡Nos encantaría ayudar!

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