Conversaciones útiles para mejorar la experiencia de los clientes

El marketing conversacional es una practica que permite crear una comunicación más directa con los clientes con el fin de lograr mayores oportunidades de negocio. Para ello se pone foco en generar valor a través de conversaciones en tiempo real, más personalizadas, más cercanas y más humanas con los usuarios. De este modo, se ofrece al consumidor un mayor nivel de accesibilidad y se establece un vínculo eficiente para hacerlo sentir acompañado durante todo el proceso de compra.

A medida que la era digital cambia las formas en que nos comunicamos, el marketing conversacional también implica un cambio de paradigma para la industria, que debe ocuparse cada día para establecer una relación duradera y significativa con los clientes potenciales. Y es que en un mundo dinámico e hiperconectado, los clientes hacen recorridos complejos a través de diversas plataformas y las marcas ya no se pueden confiar únicamente en los canales tradicionales.

En este contexto, el marketing conversacional se resignifica y puede marcar la diferencia, gracias al machine learning y la inteligencia artificial. El marketing conversacional debe acompañar en todo el recorrido de compra a los consumidores, así como funcionar de manera orgánica para conseguir impactar en diferentes áreas del negocio. ¿Cómo lograr esto? Aquí hay 3 claves importantes:

  • Establecer las conversaciones en los tiempos del cliente: Son las necesidades del cliente las que definen el ritmo de la conversación, por lo que si un usuario inicia el dialogo por la mañana y luego lo interrumpe por necesidades en su rutina, para continuarlo por la noche cuando tiene más tiempo libre, las marcas deben ser capaces de continuar con la conversación de manera fluida y sin fricciones.
  • Conversaciones escalables: La cantidad de necesidades a satisfacer no debe poner en riesgo la personalización de los diálogos con los clientes. El uso de bots, por ejemplo, permite a las marcas generar interacciones relevantes y útiles a escala.
  • Evitar las conversaciones aisladas: Utilizar la Data posibilita interacciones contextualizadas que aporten soluciones personalizadas a los clientes y no que no solo ofrezcan respuestas genéricas. Los clientes no están felices si tienen que repetir una y otra vez su problema a medida que la comunicación se escala, por eso, conocer a profundidad los consumidores es la mejor forma de ofrecer una solución valida.

Por lo tanto, el marketing conversacional es una herramienta que implica coordinar múltiples soluciones. La inteligencia Artificial juega un papel muy importante, al analizar el comportamiento de los clientes para hacer recomendaciones inteligentes basadas en diferentes atributos. La inteligencia conversacional impulsada por IA como los chatbots y las plataformas habilitadas por voz, también están cambiando nuestras ideas sobre lo que puede hacer el marketing digital.

La tendencia del marketing conversacional potenciado por IA crecerá a medida que las organizaciones vean esta herramienta como una excelente forma de escalar las conversaciones con sus clientes, optimizar su rendimiento, personalizar su marketing, automatizar la creación de anuncios y utilizar nuevas tecnologías.

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¿Cómo lograr una visión integral del cliente?

La clave para potenciar el ciclo de vida de los clientes es conocerlos y anticiparse a lo que quieren en cada etapa del ciclo. Contar con las herramientas adecuadas para extraer, analizar y accionar los datos es una parte fundamental para entender a nuestros consumidores. Con datos correctos, completos y actualizados podemos lograr una visión integral y estratégica de nuestro negocio.  

En la relación con el cliente, un CRM (Customer Relation Management) es una piedra angular. Esta plataforma permite conocer concretamente qué compran los clientes, cómo lo hacen, con que frecuencia, si están o no satisfechos con su compra y otros comportamientos ligados a su consumo, que son claves para la construcción de estrategias. El primer paso para mejorar la relación que tenemos con nuestros clientes y su grado de satisfacción, es tomar toda esta información, analizarla y enriquecerla para ajustar procesos y mejorar sustancialmente la experiencia de compra de todos aquellos que consumen nuestros productos.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente, las acciones derivadas de esta solución se generan con el fin de obtener una visión integral de nuestros consumidores e identificar momentos clave del ciclo de vida de consumo. El registro de estas etapas permite a las empresas conocer mejor sus hábitos, preferencias y necesidades.

¿Cuáles son los momentos clave del ciclo de vida del cliente?

  1. Identificación de clientes potenciales: El viaje del consumidor inicia cuando él comienza con su búsqueda al tener una necesidad, esta búsqueda eventualmente lo llevará a tener un contacto directo con una marca en específico. En este momento, la empresa debe comenzar a recoger datos del cliente potencial y gestionar su relación de prospección a través de un excelente servicio de atención; este proceso puede hacer la diferencia entre ganar o perder un cliente.
  2. Momento de compra: Cuando un cliente se decide finalmente por la compra, intervienen muchas áreas de la empresa para cerrar la conversión: ventas, Marketing, comunicación, logística, entre muchas otras. Normalmente cada uno de estos departamentos tiene un sistema por separado para la gestión de su rol en la venta, estos sistemas deberían converger en una misma plataforma para conseguir una visión integral, así como minimizar errores y problemas internos entre distintas unidades.
  3. Entrega del producto: De la mano del punto anterior, el paso siguiente después de la compra es la entrega; en los comercios digitales, este paso es fundamental ya que hay que asegurarse que el cliente reciba lo que pidió. De igual forma, se requiere de una plataforma integrada con toda la información del usuario al que todas las partes involucradas puedan accesar para garantizar una entrega exitosa y una entera satisfacción del cliente. En este punto es de suma importancia que la gestión y actualización de datos del CRM sea efectiva, para evitar errores derivados de decisiones con información equivocada.
  4. Servicio post venta: Una vez que la venta se ha completado la relación no se termina ahí; entra en juego una parte fundamental de la relación con el cliente que es la atención post venta. Aquí los problemas, inconformidades o dudas que pudieron surgir deben ser resueltos de la mejor manera y dar una compensación de ser necesario. Todo esto con la finalidad de ganar la lealtad del cliente y generar más conversiones en el futuro. El personal de soporte post venta debe poder acceder a la información actualizada con un proceso ágil que le posibilite responder a las necesidades del cliente de forma oportuna.

Un trabajo constante de recogida de información en los diferentes puntos de contacto, irá forjando la visión integral que todo negocio necesita para funcionar estratégicamente y que no termina cuando se produce la venta, sino que continúa una vez ésta se fue cerrada, para conducir a la empresa al aprovechamiento de oportunidades futuras. 

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