El año 2020 fue un punto de inflexión, en el que vivimos en un contexto para el que no estábamos preparados y debimos enfrentarnos a la frustración de no poder cumplir con lo planeado.
Entre los grandes cambios que vimos, el uso de la tecnología aumentó en los últimos 18 meses, lo que en circunstancias normales hubiera demorado de 5 a 10 años. Las estrategias online ayudaron a aumentar las ventas en las tiendas físicas. Los hábitos de los consumidores cambiaron y siguen cambiando. Los clientes no solo quieren elegir lo que más se acomode a sus necesidades, sino que tienen más opciones y hoy pueden elegir entre más canales.
Por eso, el mejor canal es el que funciona mejor para el consumidor. Y va más allá de pensar en términos de sitios web vs tiendas físicas. Los consumidores van a usar ambos, según el que les funcione mejor. Esto explica por qué, en general, las estrategias ganadoras del último año y medio fueron aquellas que brindaron al consumidor la posibilidad de elegir aquello que más se adecuaba a sus necesidades.
Un escenario tan novedoso, de cambios tan acelerados y difíciles de predecir, trae innegables oportunidades y también grandes desafíos. Por eso es importante preguntarse, ¿Cómo podemos prepararnos para lo que viene?
- Respetar la privacidad del consumidor: Hoy, este aspecto ocupa un rol de liderazgo en el ecosistema digital y acompaña a los principales actores en el proceso de respetar al máximo la privacidad de los usuarios.
- La clave son los Insights: La información nos permite encontrar claves para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes. Es importante mostrar que comprendemos y podemos ayudar a satisfacer unas necesidades que están cambiando más rápido que nunca.
- Agilidad: Seguir los cambios en tiempo real y satisfacer las nuevas demandas a gran escala es un reto que exige una enorme agilidad y esto solo se puede lograr de la mano de la automatización, que nos ayuda a dar la respuesta indicada en cada uno de los consumidores, en los momentos precisos.
- Data Driven: Por otro lado, la agilidad solo es posible si los negocios se basan en datos, y si las empresas pueden ver y medir lo que está sucediendo en cada momento. Por eso, manejarnos con datos de procesos internos y con aquella información que los clientes aceptan compartir es la cuarta clave.
- Capital humano experto: Es fundamental crear equipos que sean expertos en tecnologías digitales y que cuenten con las habilidades y capacidades adecuadas tanto para generar resultados hoy como para preparar los negocios para el futuro.
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