La pandemia ha ampliado el papel de la comunicación online en la vida de todos, especialmente en las redes sociales. Las redes sociales son ahora una herramienta de comunicación indispensable para crear y compartir información y atraen a 3.960 millones de usuarios en todo el mundo.
Con los usuarios investigando, revisando y participando activamente con las marcas antes, durante y después de la compra, las empresas ya no pueden permitirse ignorar la creciente importancia de las redes sociales. Una experiencia fluida y atractiva ofrece varios beneficios y un impacto positivo en el conocimiento de la marca.
Las redes sociales juegan un papel muy importante en establecer una expectativa sobre la marca y sentar las bases para la experiencia que tendrá un cliente al interactuar con ella. Usar los canales de redes sociales como un mecanismo de respuesta robusto para interactuar con los clientes y “fans” y, crear los medios para una experiencia de extremo a extremo más rica y eficiente, es lo que definirá la tendencia futura de Social CX.
4 grandes lecciones del CX social
- El marketing eficaz en redes sociales crea una marca: Una marca puede construir una comunidad en línea dinámica, que ayude a involucrar a los clientes de forma mucho más eficaz. Entrar en la mente de los usuarios e interactuar con ellos, ayuda no solo a crear una CX mucho más duradera, sino que también a comprender las tendencias tanto a corto como a largo plazo. A nivel mundial, marcas como Nike, Volvo y Spotify han demostrado que la gestión proactiva de las redes sociales, puede ayudar a llegar a las personas e involucrarlas en un diálogo sustancial y de provecho.
- Las redes sociales como herramienta para reducir los riesgos: Las redes sociales hacen o deshacen marcas a gran velocidad en estos días. La era de Internet ha dado lugar a nuevos tipos de crisis de marca y esto ha generado mayor inversión en la integración de protocolos de crisis, como parte de una estrategia de Social CX robusta.
- La analítica social ayuda a identificar y resolver los problemas de los clientes: La analítica social eficiente puede ayudar a las marcas a identificar situaciones y problemas y estar mejor preparadas para abordarlos en tiempo real. Monitorear las conversaciones en la industria permite descubrir una gran cantidad de información sobre lo que funciona y lo que no funciona para el cliente. A los clientes les gusta cuando se resuelven sus problemas. Los canales de redes sociales pueden ayudar a desarrollar relaciones directamente con los clientes sin ningún intermediario.
- Garantizar una CX social perfecta puede maximizar el potencial de una empresa: Los análisis en tiempo real pueden revelar mucho sobre un cliente y sus necesidades. Esto, a su vez, impulsa la estrategia Social CX para atender al cliente con un mayor nivel de compromiso y saber qué tipo de contenido quiere, cuándo y en qué canal. Maximizar la presencia en redes sociales, expandir la base de clientes y obtener un conocimiento valioso, ayuda enormemente a la innovación futura.
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