La transformación del Shopper Journey post pandemia

Mucho hemos leído sobre como la pandemia de covid-19 modificó los comportamientos y el estilo de vida de los consumidores. En todas las regiones, se priorizó lo esencial y se redujeron drásticamente todas las compras impulsivas.

A medida que tratamos de imaginar cómo será el futuro sin pandemia, algunas de las principales incógnitas que se presentan es: ¿Qué cambios van a prevalecer? ¿Cuáles son las tendencias que moverán el comportamiento de las personas? Para acercarnos a una posible respuesta, Google realizó una investigación en 3 verticales distintas: Retail, viajes y finanzas, en los que se destacaron las respuestas de los consumidores en cuanto a sus comportamientos actuales y a los hábitos de compra que pueden adoptar en un futuro cercano.

En esta investigación que reúne datos de las principales economías de LATAM (México, Chile, Colombia, Perú y Argentina) se destaca que la pandemia ha reforzado la necesidad de que las marcas sigan enfocándose en permitir que los consumidores compren dónde, cuándo y cómo quieran; pero que al mismo tiempo, proporcionen grandes experiencias sin fricciones. Además, revelaron un Insight super importante: el principal disparador de compra tanto en bienes de consumo masivo, como para ropa, calzado y productos para el hogar, es el abastecerse o reponer un producto.

Ahora bien, hay algunas acciones que como empresa podemos tomar, para acercarnos a los que los clientes están buscando:

  • Estrategia omnicanal: El ecommerce creció un 27.6% en el 2020, sin embargo, esto no significa que los puntos de contacto fuera de línea se hayan vuelto obsoletos. Por eso, lo ideal es construir una solida experiencia omnicanal, con la que las marcas puedan brindar satisfacción, utilidad y seguridad en las compras online y físicas, así como ofrecer soluciones relevantes a todos los tipos de consumidores.
  • Atención a los puntos de fricción: Sin importar el método de compra, las marcas deben brindar apoyo durante todo el viaje del cliente, y en especial en los momentos donde se presenta algún obstáculo o dificultad. Más del 25% de los consumidores en los mercados e industrias que se reportaron en la investigación, informan puntos débiles como no disponibilidad, problemas de pago y atención al cliente.
  • Inversión en un sitio web y/o App propia: Aunque los clientes continúan ingresando al navegador para tipear sobre lo que es están buscando, y esté siga siendo el método más utilizado, a lo largo del viaje del cliente y con múltiples categorías, los sitios web y las aplicaciones propias de las marcas también se encuentran entre los medios de contacto más relevantes en el Shopper Journey actual. Contar con un canal propio de comunicación, nos asegura estar presentes de la mejor manera para el cliente.

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Google/Kantar, The Journey Reshaped, AR, BR, CL, CO, MX, PE, U.S., n=914, personas +18, Sept. 2020–Nov. 2020.

Conectando los datos con la experiencia del consumidor

Ahora que las grandes decisiones estratégicas de las compañías se basan en Big Data e Inteligencia Artificial, es muy fácil acumular grandes cantidades de datos sin soluciones realmente efectivas. Por eso es importante siempre interrogar la calidad de los Datos que tenemos y no olvidar que lo que mueve a los consumidores son las historias que las marcas cuentan.

La intervención de las empresas debe estar enfocada en transformar la data en estrategias Customer Centric que revaloricen la utilidad que dan los productos a los clientes. Bajo este contexto, ha surgido el Human Centric Approach, un concepto que reúne data, personas y marcas para permitir a las compañías descubrir por qué un cliente tiene ciertas preferencias, realiza una compra o una determinada acción. Este enfoque requiere un cambio en el paradigma del manejo de los datos y cambiar el pensamiento de solo buscar una acción al final del Customer Journey.

Lograr “Humanizar la Data” es posible si las fuentes de información e investigación se complementan y fluyen de la mano de estrategias para el crecimiento del negocio; es necesario conectar los datos de analítica con investigaciones cualitativas de escucha activa. Algunas compañías líderes ya han dado este paso, al analizar las acciones de sus consumidores para revelar realmente las motivaciones que hay detrás de una acción.

En este sentido, la apuesta y optimización de la 1st Party Data se configura como uno de los principales activos estratégicos en el mundo Data Driven. La propia monitorización de la data en tiempo real aporta beneficios directos al consumidor y es un factor de diferenciación para las marcas que la llevan a cabo, además de permitir detectar áreas de mejora como la mejora de productos, la atención al cliente y oportunidades de cross-selling.

Por tanto, la data va a seguir siendo el ingrediente esencial en las estrategias de negocio. De igual forma, el 1st Party Data como los acuerdos con partners clave para un mayor conocimiento del consumidor y escala. Sin embargo, la intervención de las personas va a seguir siendo irremplazable para llegar a la finalidad última, que es diseñar una experiencia del consumidor superior y más humanizada.

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¿Cómo adaptarse a los consumidores en su nuevo Shopper Journey?

Predecir y entender las acciones del consumidor es una tarea cada vez más complicada. Nos enfrentamos a un comportamiento muy cambiante y poco previsible, que hace que anticiparse a estas variables se vuelva una misión casi imposible. Si a esto le sumamos el contexto de la pandemia que estamos viviendo, nos encontramos con un escenario dónde las personas modificaron profundamente sus hábitos de consumo: algunas tendencias previas se aceleraron, otras aparecieron y tuvieron una corta duración, algunas llegaron para quedarse y muchas otras quizás desaparezcan en los próximos meses.

La forma más óptima para acércanos a respuestas más certeras es voltear a ver que dicen los Datos.  Por ejemplo, en el último año, el uso de las tecnologías digitales creció a ritmos históricos: el 44% de los compradores online de comercio minorista compraron una nueva categoría en línea por primera vez en el 2020*. Este comportamiento nos deja muy claro cual es el papel de los canales digitales en el nuevo Shopper Journey y el cambio del rol estratégico que tenía la tienda física en el viaje del cliente.

Por eso, si queremos hacerle frente a tiempos inciertos, entender cuales son los nuevos comportamientos y motivaciones de los clientes actuales parece ser la mejor estrategia a seguir.

Algunos consejos prácticos para lograrlo son:

  1. Empatía: Todas las personas experimentamos nuevas necesidades y preocupaciones desde el año pasado, por eso hay que mantener una postura de empatía hacía el cliente, donde lo más importante sea hacerle saber que entendemos que es lo que siente y estamos dispuestos a ayudar. Una de las mejores maneras de entender y brindar confianza a los consumidores es conocerlos mejor y aprovechar las señales de intención de compra, por ejemplo, considerar que en los nuevos viajes hay variables fundamentales como la rapidez en la entrega y las medidas de seguridad e higiene.
  2. Datos y más datos: La complejidad en los patrones de consumo y en el nuevo Shopper Journey hacen que nos enfrentemos con enormes cantidades de información que no siempre sabemos cómo abordar. Algunas herramientas ayudan a comprender mejor el panorama general, como las campañas de shopping inteligentes que se posicionan como grandes aliadas a la hora de alinear las estrategias con los Insights de los consumidores o generar informes de los productos más vendidos para planificar mejor las acciones de Marketing y conectar con nuevos clientes. La clave esta en utilizar sistemas y herramientas que sinteticen toda la información disponible y nos muestren un resumen mucho más conciso para saber qué hacer.
  3. Agilidad: Transformar digitalmente el negocio es la única forma de acompañar de manera relevante los complejos recorridos de los clientes a través de todos los canales que utilicen, tanto online como en persona. Es importante que las empresas combinen esfuerzos online/offline, que construyan un viaje fluido entre ambos mundos y una experiencia de compra omnicanal con cero fricciones.

El constante cambio del contexto presente se acelera y los cambios inesperados en el comportamiento de los usuarios será un aspecto que no va a desaparecer. Ser empáticos, potenciar nuestras acciones a través de los datos y ser ágiles son tres buenas soluciones que, integradas a la creatividad y la asertividad nos ayudaran a prepararnos mejor para el futuro.

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*Google/ Kantar, The Journey Reshaped: COVID-19’s impact on the path to purchase

¿Cómo se conectan los clientes digitales y qué productos consumen más?

El consumo digital es una tendencia instalada, no solamente en México, sino a nivel mundial. Frecuentemente, los usuarios encuentran grandes ventajas en las compras digitales: comodidad, ahorro de tiempo, ofertas exclusivas, servicio a domicilio y facilidad para realizar devoluciones.

El comportamiento de los consumidores digitales se ha volcado a compras cada vez más informadas y un proceso de investigación mayor, con el que es fácil encontrar discrepancia de precios y oferta de productos, por eso el ejercicio de comprar artículos en línea no es exclusivo para las tiendas virtuales, sino que se ha convertido en un complemento del comercio en puntos de venta físicos. Según el “Estudio del Consumidor del 2020”, el 75% de los consumidores mexicanos asiste a una tienda física para ver los productos y después realizar la compra en línea.

En México, las estadísticas muestran que alrededor del 63% de los usuarios que realizaron compras en línea adquirieron productos de uso personal en el que se incluyen artículos como Ropa y accesorios de moda, otro 43.5% hizo reservaciones o compra de boletos online, un 29% adquirió celulares y accesorios por el canal digital y los artículos para el hogar también fueron altamente consumidos con un 26%.

(Statista, 2019)

Ya hemos mencionado con anterioridad que el medio más utilizado para conectarse a internet es el móvil y en las compras digitales también es el favorito. En ese sentido, existen algunos aspectos clave que definen al consumo mobile en el país:

  • Predomina el tiempo de navegación en móvil vs ordenador.
  • Predomina el tiempo de navegación en apps vs web móvil.
  • WhatsApp y Facebook Messenger son las apps más utilizadas en México.
  • Existe un creciente uso de video móvil en las estrategias de Marketing.
  • El número de espectadores de YouTube Móvil supera en un 243% a YouTube desktop.

(Comscore México, 2020)

Estos datos son de mucha utilidad a la hora de planificar y ejecutar estrategias bien definidas de principio a fin. En el contexto actual, es fundamental contar con las herramientas precisas que nos den una visión integral de lo que sucede con los consumidores.

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