Estrategias de Marketing Omnicanal para poner en primer lugar al cliente

La idea de la omnicanalidad es tan simple y cotidiana, debido a que las personas experimentan interacciones a través de múltiples canales desde hace mucho tiempo y es una práctica bastante natural para la gran mayoría de nosotros.

Sin embargo, cuando las empresas intentan hacer marketing omnicanal, rara vez funciona de la manera que creen que lo hará. Las compañías luchan por mantener la coherencia en todos sus canales y esto puede terminar por inundar a los clientes, con varios canales que dicen exactamente lo mismo. Frecuentemente se crean modelos complejos basados en el comportamiento del cliente, pero no siempre es posible integrarlos efectivamente en el flujo de trabajo y que hagan lo realmente importante: comprender al cliente.

La omnicanalidad es un proceso repetitivo que puede llevar algún tiempo hacerlo bien y para lograrlo hay un aspecto clave que tomar en cuenta: siempre centrarse en el cliente. Aquí hay 3 estrategias para mejorar la omnicanalidad en una empresa

  1. Puntos de contacto estratégicos

En teoría, cuantos más canales se tengan disponibles, más oportunidades se tendrá de establecer una conexión y entre más conexiones más conversiones. Sin embargo, existe una delgada línea entre brindar a un cliente más oportunidades para interactuar con la marca y molestarlo, entonces, ¿Cómo evitar cruzar esta línea?

  • Restar volumen cuando se agregan canales: El doble de canales no debe significar el doble de mensajes. Uno de los beneficios de agregar canales es poder reducir la cantidad de mensajes que se envían en cada canal individual para evitar que los clientes se sientan abrumados.
  • Utilizar las fortalezas de cada canal para anticipar las necesidades de los clientes: Las empresas que utilizan el marketing omnicanal de forma más eficaz, amplifican las fortalezas de cada uno de sus canales mediante la implementación de una plataforma de datos de clientes. Esto permite crear contenido relevante en tiempo real, organizar experiencias omnicanal atractivas y unificar y activar los datos de los clientes. 
  1. Cuidar a los clientes actuales

Los clientes existentes proporcionan el 65% del negocio y cuesta 25 veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno existente. El Marketing de retención es una de las técnicas más eficaces, además, a largo plazo, el marketing de retención también es una de las mejores formas de conseguir nuevos clientes. Al mantener a los clientes actuales comprometidos y mostrar su agradecimiento, se obtienen orgánicamente defensores de la marca y promotores que traen a sus propios amigos y familiares. En este punto, la omnicanalidad da una ventaja en el juego de la retención, porque permite encontrar a los clientes donde se encuentran más receptivos.

  1. Enfoque en cuidar a los clientes, no en presionarlos

Una vez que los clientes se encuentran inmersos en su viaje de compra, es importante centrar las estrategias no solo en hacer que tomen la siguiente acción o realicen una conversión, sino que también hay que pensar en cómo ser útil y atractivo para ellos donde sea que se encuentren. Por ejemplo, la segmentación es una de sus mejores herramientas para proporcionar contenido útil a los clientes. Al rastrear intereses, datos demográficos, hábitos de navegación, compras pasadas y otros factores, es posible anticipar lo que quieren los clientes en cada etapa de su viaje y dárselo.

Las empresas que saben usar el marketing omnicanal a su favor, destacan un buen producto y ofrecen distintas formas de contacto a los clientes. Brindan buena información y grandes experiencias, y también saben cuándo dar un paso atrás y esperar a que los clientes lleguen a ellas.

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Agilidad; un factor clave para construir estrategias contundentes

Existen varios factores que limitan la agilidad de las empresas; el tamaño de la misma, cómo operan, cómo se diseñan los presupuestos, cómo se invierte y que expectativas hay en cada organización. Pero la aceleración tecnológica y los cambios continuos en el comportamiento del consumidor no esperan, y hacen que la agilidad sea un factor fundamental para los planes y la ejecución exitosa de las estrategias de Marketing.

El entorno online y offline son igual de importantes en el contexto actual, sin embargo, muchas empresas aún no han podido generar una conexión efectiva entre ambos mundos. La buena noticia es que lograr esta interconexión es posible, gracias al aprovechamiento de los datos. Ahora las empresas consiguen crecer a través del entendimiento en tiempo real de los consumidores y para lograrlo, recurren a fuentes de datos unificadas y eliminan los silos entre la información, las estadísticas y la acción.

Las empresas agiles saben adaptarse más rápidamente para encontrar a los consumidores donde se encuentren. Para adquirir la destreza de actuar a tiempo, es necesario que se tenga en claro las métricas (es el punto de partida para obtener estadísticas de inmediato) y las acciones adecuadas para que, en última instancia, se obtengan buenos resultados. Esto permite actuar según las circunstancias, sea cual sea la dirección a la que se muevan. Este dinamismo es uno de los aspectos más transformadores desde el año pasado, debido a la gran evolución que hubo en la forma en la que las personas trabajan, compran y viven.

Una vez que se tiene en claro las acciones guía y cómo se estarán midiendo estas acciones, el próximo paso es unificar la información. Un conjunto de datos unificados de varios canales, posibilita segmentar los datos de toda la compañía y mejorar la forma en que se lanzan nuevos productos y soluciones personalizadas, convirtiéndose así, en un motor de inteligencia. Cuando una compañía implementa una solución de este tipo, también puede conocer tendencias, indicadores y preferencias de sus clientes con mayor claridad. Este nivel de comprensión permite un Marketing ágil, que sabe adaptarse y responder a las nuevas necesidades y los cambios en el comportamiento, tanto los que se habían predicho como los inesperados.

Cuanto más rápido puedan movilizarse las estadísticas de los consumidores para pasar a la acción, más ágiles podremos ser para satisfacer las necesidades de los clientes al momento. La agilidad se convierte en un superpoder cuando permite que las empresas causen impacto más allá de las decisiones de marketing y las campañas. Esto se debe a que, una vez que se combinan datos excelentes y la inteligencia orientada a la acción, se puede informar cómo ejercer influencia y lograr cambios en toda la empresa para mejorarla.

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Big Data para estrategias eficientes en Retail

De acuerdo con Mckinsey Global Institute, las organizaciones Data Driven tienen 23% más probabilidades de conseguir clientes y 6% más de posibilidades de retenerlos. Además, Forbes Insights y EY mencionan que el 66% de las compañías que apuestan por Data Analytics en sus estrategias de negocios logran incrementar sus utilidades en al menos un 15%. Forrest Research por su parte, afirma que las empresas Data Driven crecen en promedio un 30% anual.

Estas cifras reivindican el valor de los datos y el poder que tienen para una correcta planeación estratégica. La industria del Retail no es la excepción; las compañías pertenecientes a esta vertical saben que la información de sus clientes puede ayudarlos a obtener mejores resultados comerciales y por eso han cambiado su planteamiento estratégico: ahora se interesan por gestionar y utilizar los datos para mejorar la experiencia de compra de los clientes.

Es fundamental contar con una buena solución de análisis que, mediante algoritmos especializados reciba datos de múltiples fuentes, los integre y a través de un proceso de análisis riguroso obtenga Insights que permitan mejorar las estrategias de Marketing y el rendimiento de las ventas.

Las mejores estrategias de Big Data en Retail

  • Planificación de la disposición de los productos: Gracias al uso eficiente de los datos, es posible aumentar el recorrido de cada cliente en el interior del establecimiento, mejorar el índice de conversión y satisfacción y maximizar los ingresos. Estas soluciones también ayudan a predecir que departamentos atraen mayor cantidad de tráfico, cuando es el mejor momento para inaugurar un departamento de temporada y cómo la colocación de diferentes categorías impacta en el flujo de los clientes.
  • Previsión de ventas: Una potente solución de analítica es capaz de predecir la demanda futura de los bienes comercializados. El resultado de la aplicación de técnicas de previsión es un aumento directo de la rentabilidad que tiene su origen en el incremento del volumen de ventas y el flujo de caja, por una parte; y la minimización de stocks y desechos, por otra.
  • Análisis de fidelidad: Esta es una de las estrategias clave de Big Data en el Retail. El motivo es el hecho de que la adquisición de nuevos clientes es mucho más complicada y costosa que la retención de los clientes existentes, por lo que son éstos últimos quienes deben constituir una prioridad para el negocio. Esta estrategia normalmente se articula mediante la identificación varios aspectos:
    • Análisis del CRM para identificación de clientes más fieles de una marca o un producto.
    • Análisis de las transacciones de los usuarios y alimentar el conocimiento sobre sus hábitos.
    • Detección de patrones de comportamiento
    • Segmentación de clientes
  • Análisis de precios: El objetivo del análisis de precios es la rentabilidad y la maximización de ingresos. Para ello, se emplean técnicas de modelado predictivo que determinan las variaciones de precios y su elasticidad, datos muy útiles para maximizar las ventas en función de la decisión del precio óptimo y los descuentos asociados a cada una de las marcas y productos.
  • Modelado del Mix Marketing: A través de los datos podemos optimizar la combinación de publicidad y tácticas de promoción, conocer el impacto de los diversos modos de comunicación en las ventas y alcanzar el punto optimo de inversión entre los distintos medios de comunicación.

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Las últimas tendencias en YouTube para este año

El formato en video es cada vez más popular en la forma en que interactuamos, nos comunicamos y en cómo nos mantenemos conectados. En 2020 las personas recurrieron masivamente a YouTube para construir una comunidad, aprender nuevas habilidades y adaptarse a las situaciones desafiantes que impone la pandemia.

A medida que se modifican las necesidades de las personas, también lo hacen sus comportamientos, por eso entre 2019 y 2020 la plataforma sumó 300 millones de usuarios en todo el mundo. YouTube se ha convertido en todo un referente para la generación de tendencias.

7 nuevas tendencias en video en YouTube

  • Redescubrir el mundo: A medida que las actividades cotidianas comienzan a reactivarse, los creadores de contenido se han encargado de compartir como se vive la nueva normalidad y las nuevas dinámicas que se han adoptado desde que se retomó el uso de espacios públicos.
  • Bienestar mental: Con el inicio de la pandemia de Covid-19, los problemas de salud mental incrementaron alrededor de todo el mundo; y es que el confinamiento y el distanciamiento social pasaron factura sobre el bienestar personal de muchas personas. Ahora, muchos creadores promueven la toma de conciencia sobre el consumo responsable de medios y cómo tener un mejor control de nuestro tiempo en el mundo físico. La clave es comunicar que son los usuarios los que deciden sobre el tiempo que dedican a la tecnología.
  • Visualización compartida: Esta tendencia se caracteriza por la reconexión con demás personas a través de intereses en común. Un ejemplo de esto, es la transmisión de un evento deportivo o un concierto, en el que muchas personas se conectan para verlo en conjunto, interactúan y crean una conversación alrededor del tema.  Así, las personas se sienten más unidas y fortalecen sus lazos de pertenencia.
  • El regreso de programas de entrevistas: Este tipo de contenido es un formato característico de la década de los 90´s e inicio de los 2000. Hoy en día, estos programas han encontrado su regreso a través de YouTube, en dónde se añade un giro más interesante al no contar con un guion preparado, lo que muestra mayor naturalidad y ofrece la posibilidad de que los usuarios interactúen con las personalidades que participan en los nuevos talk shows.
  • Humor irreverente: Los contenidos con este tipo de humor ocupan un lugar privilegiado entre el gusto de los usuarios, sobre todo entre los más jóvenes. La ironía y el sarcasmo frente a las situaciones cotidianas y agobiantes actuales, parecen ser un alivio momentáneo que las personas disfrutan mucho en sus tiempos de entretenimiento.
  • Sentidos aumentados: De la mano del bienestar mental, esta es una tendencia que se enfoca en las experiencias sensoriales y los efectos de relajación de las expresiones creativas. Son videos que resultan sensorialmente agradables y que invitan al espectador a elevar sus sentidos y a regular su estado de ánimo.
  • El regreso de los oficios: Actualmente se busca explotar más que nunca la tendencia Know how, en la que se manifiestan contenidos que documentan, muestran y ponen valor en el trabajo artesanal de oficios clásicos. Con el aumento del tiempo en casa, los usuarios buscan estos videos como inspiración para alimentar sus hobbies, aprender algo nuevo e incluso emprender un negocio con los conocimientos adquiridos.

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¿Cómo mejorar la Estrategia Omnicanal?

Toda empresa que busca gestionar correctamente la experiencia con sus clientes, debe contar con una estrategia robusta de Omnicanalidad, que dinamice la comunicación y las interacciones de los consumidores. Las herramientas digitales son un excelente aliado para lograr los objetivos de un contacto sincronizado, ya que los medios online ofrecen la posibilidad de implementar una estrategia de comunicación en concordancia, generar experiencias paralelas y medir resultados en tiempo real.

Una de las máximas prioridades de este tipo de estrategias, es generar una experiencia excepcional para ganarse la confianza y el aprecio de los compradores, a través de la unificación de cada uno de los canales de contacto. Tomando esto en cuenta, algunos principios para mejorarla son:

Infraestuctura flexible

Contar con presencia en varios canales significa una gran ventaja competitiva al multiplicar las oportunidades de una empresa para ser encontrada, por lo que vale la pena invertir en tecnologías que nos otorguen notoriedad y también la posibilidad de medir los resultados del tráfico. Hoy en día, la opción más viable es invertir en infraestructuras hospedadas en la nube, que sean flexibles a los objetivos y unifiquen la Data para dar una experiencia de consumo más natural

Homologar los objetivos

La sincronización de los objetivos en canales online/offline crea una experiencia única para el cliente. Por ejemplo, asegurarse de que los carritos y listas de deseos estén sincronizados con las cuentas de los usuarios para que tengan su información a la mano, independientemente del dispositivo que utilicen, les otorga control sobre su compra y la confianza de usar múltiples canales sin sacrificar la fluidez del proceso.

Evaluar resultados

Si ya tienes en marcha, un enfoque omnicanal debes saber que siempre es importante monitorear su funcionamiento y encontrar áreas de oportunidad que se pueden mejorar. Para ello, es importante que cuentes con la data suficiente que te permita tomar las mejores decisiones para tu empresa. Las herramientas adecuadas de análisis son la mejor manera de saber dónde estás parado y qué puedes hacer para crecer.

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