Datos del cliente, un aspecto esencial para la experiencia de compra en línea

Con el boom del ecommerce y las compras digitales, la experiencia del cliente en línea ha cobrado una relevancia enorme. Y aunque la vuelta a la “normalidad” esta ya tan cercana, la preferencia de compras en línea seguirá siendo la primera, si no es que la única, opción para muchos consumidores. Este comportamiento puede estar fundamentado en aspectos como la seguridad, la comodidad, opciones de compra ampliadas o simplemente por una costumbre creada el año pasado.

Cualquiera que sea la razón, los clientes esperan una experiencia de compra impecable y conseguirla se logra solo a través de los datos. Las campañas que utilizan Datos para generar recomendaciones predictivas son un 116% más efectivas que aquellas que no los usan, sabiendo que este tipo de personalización es la clave para crear estrategias de Marketing más eficaces, podemos entender que la información tiene el poder de impulsar estas experiencias personalizadas para empujar los resultados positivos.

Con el aumento de la adopción de tecnologías de Inteligencia Artificial, las empresas necesitan una vista única del cliente, profunda y en tiempo real en la que basar la personalización de sus estrategias. Esta super comprensión del cliente debe situarse en el centro del sistema de análisis e ir más allá de los datos históricos disponibles; es necesario también incluir todas las interacciones del cliente en tiempo real y herramientas de análisis predictivo que nos digan algo sobre la probabilidad de que los clientes realicen determinadas acciones, como participar en una dinámica, comprar artículos o abandonar un proceso.

Incluir contenido dinámico y recomendaciones sobre los productos disponibles, es otro de los aspectos más importantes para construir una experiencia robusta de compra. Al cambiar el contenido según la disponibilidad y según el cliente, en los diversos canales disponibles, se logra brindar una experiencia de consumo que se siente más relevante y humana.

Finalmente, no hay que olvidar que todos los datos del cliente deben encontrarse accesibles y en un solo lugar. Cuando se concentra toda la información en un solo sitio, es posible responder con rapidez y precisión, así como tomar decisiones mejores y más informadas sobre la experiencia del cliente. Una vez que se unifican y activan los datos del cliente, es más fácil ver patrones relevantes en el comportamiento del cliente y realizar los cambios pertinentes.

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Perspectivas sobre la economía digital en México

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) publicó su ultimo informe sobre las perspectivas de la economía digital, dónde se examinan estadísticas, tendencias y pronósticos para esta industria, así como la forma en la que los países aprovechan las tecnologías de la información, el Internet y las herramientas de comunicación.

En este sentido, la llegada de la pandemia ha amplificado todos los aspectos de la transformación digital. En el 2020 el aumento del teletrabajo, la educación a distancia y el ecommerce repuntaron el empleo de las tecnologías digitales así como el uso global de los Datos para fines de investigación. Estas acciones han promovido una mayor demanda de conexión y al mismo tiempo, han dejado al descubierto la brecha digital existente entre distintos países.

En el caso de México, nuestro país continúa luchando por alcanzar una penetración del Internet mayor y equiparar el contexto interno al resto de los países desarrollados que se encuentran en la región. Los esfuerzos en materia de conectividad permitirán detonar procesos de innovación en las organizaciones y repuntar el emprededurismo.

Algunas prioridades para México en materia de economía digital e internet son:

  • Fortalecimiento del comercio electrónico: El ecommerce representa un elemento muy importante en la economía digital de nuestro país, que permite incorporar a pequeñas y medianas empresas a la economía formal.  Asimismo, se busca fomentar los beneficios para los consumidores, tener mayor competencia y acceso a una diversidad mayor de productos y servicios.
  • Economía colaborativa: Los cambios de comportamiento orientados a un consumo más responsable y un deseo de comunidad con vivencias únicas, han dado pie a sociedades digitales en red y una mayor variedad de formas de pago. Este escenario ofrece nuevas fuentes de ingresos y oportunidades para los emprendedores.
  • Certeza a los intermediarios de Internet: Es necesario avanzar hacia un escenario de certeza jurídica en donde se explicite la limitación de la responsabilidad de los intermediarios de internet por actos de terceros. De esta manera se generan incentivos para la creación, la innovación, el surgimiento de start-ups y el florecimiento de la economía digital.
  • Libre flujo transfonterizo de Datos: Este flujo es indispensable para aprovechar y explotar de manera óptima los servicios en la nube, las economías de escala y los modelos de negocio basados en Internet.
  • Fintechs: Es importante la creación de un marco jurídico que regule el ecosistema Fintech para permitir el sano crecimiento de estos actores de la tecnología. Las empresas Fintech pueden concretarla mestas de inclusión financiera en México, abarcando a los usuarios que no pueden acceder a productos financieros mediante la banca tradicional.
  • Habilidades para la economía digital: Internet y la tecnología en general sólo podrán ser capitalizadas si los usuarios cuentan con la formación necesaria para sacarle provecho. Esta formación es importante para cerrar la brecha digital e incluir a toda la población en los beneficios de esta nueva era.

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Prioridades para México en materia de Internet y Economía Digital, Asociación Mexicana de Internet

Radiografía del consumidor online en México

Conocer a nuestras audiencias, es el primer paso para desarrollar estrategias relevantes y lograr conectar con los clientes. Con el crecimiento exponencial del ecommerce en nuestro país y el mundo, ha surgido un ecosistema rico en datos, nuevos perfiles y oportunidades que pueden ser ampliamente aprovechadas.

En México, los canales digitales están cobrando cada vez más fuerza y aún continua el proceso adaptación para los consumidores del mercado digital en nuestro país. Estos son algunos de los datos más importantes del comportamiento del internauta mexicano:

  • El comercio electrónico en nuestro país, alcanzó en 2020 un valor de 316 mil millones de pesos y experimentó un crecimiento asombroso del 81% en comparación con el año anterior, en consecuencia al cambio de estilo de vida derivado de la pandemia. Con estas cifras, el ecommerce ya representa el 9% de las ventas totales al menudeo y estos números se mantendrán al alza.
  • Según las cifras actualizadas del reporte Digital 2020 México, se registraron 89 millones de usuarios de Internet hasta enero del año pasado y la penetración del Internet se situó en 69%.
  • En promedio, los mexicanos gastan 8 horas con 21 minutos usando Internet cada día. Este tiempo se divide entre el uso de redes sociales con 3 horas y 25 minutos, 3 horas con 27 minutos viendo televisión con contenido en línea, consumo de servicios de música en streaming con 1 hora y 49 minutos y el uso de consolas de videojuegos con el que se gastan 1 hora con 13 minutos.
  • El dispositivo más utilizado para conectarse en México es el smartphone con un 92%, seguido por un 76% con el uso de Laptop. La PC continúa posicionada en uso y se sitúa en tercer lugar con 48%, las consolas de videojuego con 47% y las tablets acumulan un 42% en su empleo para conexión a la red.
  • Las ecommerce más visitadas en México en el 2020 fueron: Mercado Libre con 127 millones de visitas al mes, seguido de Amazon con 63 millones y Walmart que acumuló 27millones de visitas mensuales. Después de estos 3 primeros sitios, figuran también: Coppel, Liverpool, Sam´s Club, Home Depot, BestBuy, Sears y Ticketmaster.
  • La comida a domicilio, artículos de moda y los de belleza/cuidado personal son las categorías de productos más preferidos para adquirir en línea con 66%, 57% y 52% respectivamente. La farmacia y el supermercado por su parte, son los que más han experimentado un crecimiento importante en los canales digitales.
  • En cuanto a servicios contratados en línea, los favoritos son suscripciones con 83%, telefonía móvil y servicios bancarios, ambas con un 78%.
  • 18% de los usuarios de internet hacen su supermercado en línea, empujados por la practicidad de la compra y las ofertas y precios exclusivos del canal online. Aún así, el consumo en retailers sigue siendo mayor en puntos de venta físicos debido a la valoración de las experiencias presenciales.
  • Los principales motivadores para consumir en línea, son la seguridad que ofrecen las empresas para comprar con 91%, los métodos de pago disponibles con 71%, seguido de la información detallada en los sitios web con 69% y finalmente la logística relacionada a los tiempos de entrega y las políticas de devolución con un 39%.
  • Casi 7 de cada 10 compradores declaran estar satisfechos con sus compras en línea, sin embargo, la satisfacción en el canal digital se vio afectada por el contexto pandémico donde las marcas tuvieron dificultades para adaptarse y no lograron cumplir del todo las expectativas de los clientes.

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https://www.amvo.org.mx/wpcontent/uploads/2021/01/AMVO_Estudio_de_Venta_Online_2021_Versi%C3%B3nP%C3%BAblica-3.pdf

https://irpcdn.multiscreensite.com/81280eda/files/uploaded/15%2BEstudio%2Bsobre%2Blos%2BHa_bitos%2Bde%2Blos%2BUsuarios%2Bde%2BInternet%2Ben%2BMe_xico%2B2019%2Bversio_n%2Bpu_blica.pdf

https://es.statista.com/estadisticas/1166823/tiendas-online-con-mas-trafico-mexico/

https://datareportal.com/reports/digital-2020-mexico

Drivers de compra, ¿Qué es lo que anima al consumidor a comprar en línea?

Cuando hablamos de un driver de compra, nos referimos a las acciones materializadas que realizan las marcas y que impulsan de manera efectiva la adquisición de un producto.

Los drivers suelen ser bastante diferentes en tiendas físicas y en el ecommerce. Mientras que en el punto de venta el cliente puede verse influenciado en gran parte por el precio o las ofertas que encuentre, en una tienda online, las experiencias enriquecidas y los beneficios exclusivos del canal generan mejores respuestas por parte de los usuarios.

¿Qué anima a comprar online?

Según un reciente informe acerca de los Drivers de Compra Digital a Nivel Global, el principal aspecto que toman en cuenta los clientes es la entrega y la devolución gratuita, con un 60% de los casos encuestados, seguido por un 43%, que guían su decisión basados en procesos de compra sencillos e intuitivos. Las marcas que mostraron apoyo a la gente afectada por la pandemia de Covid-19, también vieron reflejado un incremento en sus ventas, así como aquellas que incluyen una experiencia de compra divertida o que usan el entretenimiento como parte del proceso, ambos casos con un 29%, muestran la eficacia de estas acciones como impulso para obtener conversiones.

Además, el 25% de los encuestados afirman que probar el producto virtualmente los animaría a comprar de forma inmediata, seguido de un 24% que concluye que una demo en directo los incita a adquirir el producto online. Estos 2 aspectos en específico, confirman la importancia de cerrar la brecha entre el mundo físico y el online, y lo fundamental que resulta aportar al cliente certidumbre en el proceso de compra.

Otra tendencia que está cobrando fuerza, es la recomendación por Influencers. Aunque se encuentra en desarrollo, cada vez más personas son receptivas al formato en video y un 16% acepta que compran los productos que son sugeridos por los Influencers en escena. El estudio también revela que los grandes targets para el Ecommerce, son los segmentos con ingresos altos y el corte generacional Millenial.

Las marcas que buscan aprovechar las tendencias en redes sociales y en el comercio digital, deben pensar en estrategias que combinen acciones de activación a corto plazo y la creación de contenido atractivo para el usuario.

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GlobalWebIndex, WARC, 2020

Tipos de consumidores online

Conocer los distintos perfiles de los clientes online resulta fundamental, sobre todo de unos años para acá, que los canales digitales se han vuelto tan importantes.  Entender cómo se comportan los usuarios cuando consumen en Internet nos permitirá generar más ventas, mejorar el mensaje que transmitimos y adaptar la imagen de la marca, en relación a lo que los clientes esperan.

Según la Asociación de Internet Mexicana, hay 82.7 millones de internautas activos en nuestro país. De este universo, cerca del 46% usa internet para realizar compras de productos y servicios al menos 1 vez al mes*. Estas cifras revelan el enorme potencial del ecommerce en México y la importancia de conocer a los distintos perfiles de clientes, que los motiva a la compra e identificar que aspectos no les gustan.

  • Consumidor práctico: Suelen ser clientes habituados a las compras online. Buscan páginas web en las que la navegación sea sencilla e intuitiva, procesos de compra prácticos y un canal de comunicación directo con la marca. Normalmente ya tienen sitios ubicados para realizar sus compras y confían en las marcas que eligen.
  • Consumidor impulsivo: No destina mucho tiempo a investigar y visualiza con claridad lo que desea, consumen los productos que les gustan, sin importar que estos tengan o no descuentos. Las marcas deben asegurarse de contar con un servicio ágil y dinámico que permita despejar dudas al instante.
  • Consumidor desinformado: Son compradores ocasionales que compran impulsados por el primer precio que ven, no suelen buscar métodos para obtener descuentos y visitan un promedio de 2.3 páginas para realizar su compra. Valoran las paginas web con procesos sencillos y que no requieren registro para completar la transacción.
  • Consumidor racional: Pasan largo tiempo navegando por distintas webs, en búsqueda de promociones y el mejor momento para realizar la compra. Son analíticos y minuciosos con sus búsquedas, además, toman en cuenta múltiples factores: envío, garantía, reseñas, noticias y calidad del servicio.
  • Buscador de experiencias: Les gusta obtener experiencias completas, no se fijan tanto en el precio pero buscan páginas que inspiren confianza, que otorguen un proceso de compra atractivo y que no haya intermediarios. Las empresas que incluyen procesos de seguimiento como, puntos acumulables, regalos por compra y clubes de favoritos suelen atraer mucho a este tipo de consumidores.

Los diferentes tipos de consumidores cambian de tendencias constantemente, pero su comportamiento presenta algunas similitudes que se pueden agrupar, por eso, esta diferenciación aunque muy general, suele ser válida para identificar estrategias que los atraigan.  Si quieres ir más allá, recuerda que ya existen herramientas tecnológicas que nos permiten generar una segmentación granular y mucho más específica gracias al aprovechamiento de la Data. Conoce nuestras soluciones con modelos de segmentación en Yopter.com o escríbenos a contacto@yopter.com, nos encantaría ayudar.

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Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2019 versión pública, Asociación de Internet Mexicana- Cifras actualizadas hasta 2018

Beneficios del Comercio Online para las Tiendas Físicas.

Las restricciones derivadas de la pandemia han madurado de forma acelerada al comercio electrónico y simultáneamente, golpearon duramente los establecimientos físicos. Tener una tienda física en estos momentos es bastante complicado, lo que destaca la importancia de vincular las experiencias de venta físicas y digitales.

Las marcas están descubriendo que maximizar su presencia en Internet les permite llegar a más clientes potenciales que están dispuestos a realizar compras en el punto de venta físico. Las personas realizan un proceso de consumo cada vez más concienzudo: planifican sus visitas, investigan sobre los productos en existencia, horarios de atención, comparan precios y quieren información siempre actualizada y en tiempo real, esto ha llevado a las empresas a mantener sus páginas web al día y ofrecer asesoría puntual a los clientes cuando precisen de ayuda.

Claramente, no todos los sectores lo viven igual.  Por ejemplo, en el 2020, se duplicaron las búsquedas “cerca de mi” en Google, lo que impulso las compras locales, sobre todo en comercios dedicados a alimentos, moda, electrónica, belleza y farmacia. Por otro lado, el turismo y las aerolíneas han quedado prácticamente paralizados.

En cualquiera que sea el caso, el uso de la tecnología puede ayudarnos a prepáranos para lo que viene e impulsar las ventas de nuestro negocio. Es momento de centrar los esfuerzos en los canales online, invertir en una página atractiva de fácil navegación con un catálogo de productos completo, precios a la vista y una línea de atención disponible en todo momento, es una buena forma de comenzar con una estrategia digital que empuje las ventas físicas. También es importante mantenerse vigente en múltiples plataformas y aprovechar los servicios ya posicionados para hacer sinergia en la comercialización.

Si bien la pandemia aceleró la adopción del Ecommerce y esta tendencia continuará aumentando a lo largo de este año, se espera que la práctica de compras físicas no desparezca, y de hecho se prevé que para el 2024 el 78% del consumo siga haciéndose en los establecimientos reales. Nos encaminamos a un modelo hibrido en el que los canales digitales afiancen el posicionamiento de las marcas y sean un medio de investigación para compras físicas más informadas.

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¿Cómo se conectan los clientes digitales y qué productos consumen más?

El consumo digital es una tendencia instalada, no solamente en México, sino a nivel mundial. Frecuentemente, los usuarios encuentran grandes ventajas en las compras digitales: comodidad, ahorro de tiempo, ofertas exclusivas, servicio a domicilio y facilidad para realizar devoluciones.

El comportamiento de los consumidores digitales se ha volcado a compras cada vez más informadas y un proceso de investigación mayor, con el que es fácil encontrar discrepancia de precios y oferta de productos, por eso el ejercicio de comprar artículos en línea no es exclusivo para las tiendas virtuales, sino que se ha convertido en un complemento del comercio en puntos de venta físicos. Según el “Estudio del Consumidor del 2020”, el 75% de los consumidores mexicanos asiste a una tienda física para ver los productos y después realizar la compra en línea.

En México, las estadísticas muestran que alrededor del 63% de los usuarios que realizaron compras en línea adquirieron productos de uso personal en el que se incluyen artículos como Ropa y accesorios de moda, otro 43.5% hizo reservaciones o compra de boletos online, un 29% adquirió celulares y accesorios por el canal digital y los artículos para el hogar también fueron altamente consumidos con un 26%.

(Statista, 2019)

Ya hemos mencionado con anterioridad que el medio más utilizado para conectarse a internet es el móvil y en las compras digitales también es el favorito. En ese sentido, existen algunos aspectos clave que definen al consumo mobile en el país:

  • Predomina el tiempo de navegación en móvil vs ordenador.
  • Predomina el tiempo de navegación en apps vs web móvil.
  • WhatsApp y Facebook Messenger son las apps más utilizadas en México.
  • Existe un creciente uso de video móvil en las estrategias de Marketing.
  • El número de espectadores de YouTube Móvil supera en un 243% a YouTube desktop.

(Comscore México, 2020)

Estos datos son de mucha utilidad a la hora de planificar y ejecutar estrategias bien definidas de principio a fin. En el contexto actual, es fundamental contar con las herramientas precisas que nos den una visión integral de lo que sucede con los consumidores.

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Tendencias de Ecommerce para el 2021

El mercado online se ha convertido en un entorno altamente competitivo y en donde se puede encontrar prácticamente cualquier artículo que nos imaginemos. Es justamente el resultado de este desarrollo, lo que hizo que en 2019 el comercio electrónico en México alcanzara un valor de $631 mil millones de pesos, esto supuso un crecimiento de 28.6% respecto al año pasado*; La contingencia mundial aceleró la expansión de este sector.

Las tendencias de la venta online para el año que viene, se ven influenciadas indudablemente por los acontecimientos relacionados al aislamiento físico y la imposibilidad de asistir a los puntos de venta reales, por lo que la pandemia puede ser el mayor potencializador para el ecommerce desde que esta figura apareció.

¿Qué esperamos ver para el 2021 en el comercio electrónico?

Estrategia digital con enfoque en el punto de venta: El poder ofrecer al cliente diferentes vías de comunicación y consumo, abre muchas puertas, sobre todo cuando se focaliza la estrategia digital en la tienda física. Un ejemplo de este ejercicio son los servicios Pickup, en dónde se empuja la venta en línea y al mismo tiempo la rotación de stock del establecimiento local, otorgándole al cliente la posibilidad de pasar a tienda únicamente a recoger sus compras y tener los productos sin tener que esperar el envío.

Monederos digitales y pago aplazado: Es momento de contemplar nuevas formas de pago, con el propósito de que el proceso de compra sea cada vez más fluido y sencillo. Los monederos digitales suponen un ahorro de tiempo, al evitar el proceso para ingresar datos bancarios y proporcionar la misma seguridad en la transacción. Por otra parte, los pagos a plazos se hacen cada vez más populares, pues disminuyen la sensibilidad al precio y perpetúan la fidelidad del cliente, principalmente cuando ofrecemos productos de alto valor monetario.

Redes sociales y contenido comprable: El contenido social se ha posicionado como un fuerte canal de venta, por el atractivo con el que se presenta. Los usuarios reconocen de inmediato un anuncio y lo pasan de largo por el simple hecho de ser material promocionado, no pasa lo mismo cuando se presenta como una publicación o recomendación en redes, que capta la atención del cliente al tener una narrativa mucho más cercana. Por ejemplo, las marcas suelen usar Instagram como un escaparate virtual para después dirigir el trafico a la tienda virtual.

Realidad aumentada:  Uno de los principales miedos que aún prevalece para las compras en línea, es la incapacidad de ver el producto físico y la incertidumbre de no saber si realmente es lo que se muestra, por lo que la tecnología de realidad aumentada puede ayudar a cerrar esta brecha y hacer el contenido mucho más interactivo. No por nada, se pronostica que el gasto en realidad aumentada crecerá un 71.6% para 2022.

Personalización: Aunque no suele ser una estrategia fácil de implementar, vale la pena incluir la tecnología y analítica necesarias para generar anuncios personalizados, que ofrezcan a los consumidores una comunicación específica y relevante, acordes a sus gustos y necesidades. Más del 75% de los consumidores esperan que las marcas brinden experiencias consistentes y de valor.

Medio ambiente: Ya hemos mencionado anteriormente, la importancia de la sustentabilidad y la ecología en el consumo actual, y es que el cuidado del medio ambiente se ha convertido en un tema de moda impulsado por el contexto global que estamos viviendo. El 50% de los consumidores, aceptan que sus compras se ven influenciadas y condicionadas por la perspectiva sustentable que tienen de las marcas.

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*Estudio de Comercio Electrónico 2020, Asociación de Internet.Mx