5 herramientas para analizar la user experience sin cookies

Uno de los grandes retos a los que se enfrentan los tiendas en línea hoy en día, es entender por qué el usuario se comporta de una forma determinada en su página web. Potenciar y mejorar la user experience, se ha convertido en el objetivo directo de las empresas, que buscan transformar las visitas de los usuarios en las máximas conversiones posibles.

Hasta ahora, el uso de cookies, había sido la herramienta principal para medir la experiencia digital de los consumidores. Sin embargo, en la última década, esta herramienta se ha visto envuelta en una gran polémica. Por ejemplo, las cookies de terceros generan desconfianza debido al uso desconocido que le dan las empresas a los datos personales y en que manos acaban si se acepta su activación.

Según un estudio de Pew Research Center, el 72% de los usuarios siente que casi todo lo que hacen en Internet está siendo controlado por anunciantes y empresas, y el 81% manifiesta que los riesgos de esta dinámica superan a los beneficios otorgados. Ante esta inquietud cada vez más latente, Google anunció en 2020 que retiraría las cookies de terceros de Chrome en 2022, una fecha que se ha prorrogado hasta 2023 ante la imposibilidad de las organizaciones para adaptarse al nuevo panorama publicitario en tan poco tiempo. Esta retirada no es nueva, otros navegadores como Safari o Mozilla ya lo han hecho, pero ahora se extenderá hacía el navegador más usado en el mundo

¿Qué pueden hacer las organizaciones para adaptarse a este nuevo escenario?

  • Mapas de calor. Esta herramienta permite visualizar cómo los usuarios se relacionan con cada elemento de la página web. A través de una jerarquía de colores que van de más a menos cálidos, se puede visualizar los lugares a los que el usuario se dirige y dónde permanece con más frecuencia. Se trata de un instrumento que, además, permite averiguar qué espacios están inutilizados en la web, lo que da pistas sobre dónde colocar links o CTA’s que puedan mejorar la tasa de conversión.
  • Inteligencia Artificial. En el análisis de la UX, la IA juega un papel clave. Permite medir la experiencia del usuario en el sitio web, identificando las problemáticas que pueda estar experimentando a lo largo de todo su shopper journey.
  • Análisis de ventas.  Posibilita saber qué productos han conseguido más ventas y qué otros se han comprado junto a este. El análisis facilita dos cosas: hacer recomendaciones en base a lo que el usuario compra y favorecer el cross selling. De esta forma, ya no hace falta utilizar cookies de terceros para targetizar el contenido porque el análisis ya no se basa en la persona sino en lo que consume.
  • Análisis de error. Señala con exactitud en qué etapa del recorrido y en qué páginas, los usuarios han experimentado frustración y por qué. A través del análisis de error, las organizaciones pueden descubrir anomalías como acciones en bucle, errores de página o tiempos de carga demasiado altos para facilitar una resolución óptima.
  • Uso del VoC. Las herramientas “Voice of Customer” recopilan los comentarios de los usuarios sobre sus experiencias, necesidades y expectativas. Esto supone un gran número de ventajas porque permite: mejorar la experiencia de cliente, gestionar los riesgos y optimizar las conversiones. Además, brinda la oportunidad de saber cómo y de qué forma el producto está impactando en los usuarios, pudiendo solventar posibles problemas de forma inmediata.

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Consejos para potenciar tu ecommerce

Ofrecer experiencias significativas, rápidas y consistentes es una prioridad a la hora de hacerle la vida más fácil a nuestros clientes. Y aunque parezca una tarea compleja, se trata de atender cuestiones básicas y reinventarse para estar a la altura de las nuevas demandas y necesidades de los consumidores.

Al pensar en los recorridos digitales, las empresas suelen poner la atención en la efectividad de las campañas. Sin embargo, hay un elemento que es igualmente clave: la optimización post clic de esas campañas, es decir, el proceso que consigue que un mayor porcentaje de usuarios que llegan al sitio completen la venta.

Un programa realizado por Google, evaluó más de 20 sitios de comercio electrónico, para conocer con profundidad variables que aportan una mirada integral sobre el ecommerce. Según el programa, hay una certeza que todo ecommerce debe comprender: mejorar la experiencia de usuario conduce a un impacto positivo, directo y medible en ventas.

A partir de este análisis, surgieron hallazgos y aprendizajes fundamentales que dejaron 6 buenos consejos para cualquier ecommerce:

  1. Experiencia de usuario y diseño de interfaz: Para aumentar las posibilidades de que un usuario haga una compra y de que vuelva a visitar un sitio web, todos los elementos con los que interactúe deben estar enfocados en maximizar su experiencia en línea. Cuando una interfaz de usuario está bien diseñada, la tasa de conversión puede tener un incremento de más del 200%.
  2. Cuidar la primera impresión: Prestar atención a cuestiones técnicas que puedan generar altas tasas de abandono, es otro aspecto muy importante. En ese sentido, no basta con checar una sola métrica, sino que es fundamental cronometrar cada uno de los momentos que pueden afectar la percepción que tiene el usuario sobre la velocidad del sitio.
  3. Medición, seguimiento y definición de objetivos: Agilizar el proceso de medición es fundamental para lograr la cultura de mejora continua que los usuarios exigen actualmente. Dentro de las amplias posibilidades que ofrece la analítica digital, en el caso de los ecommerce es particularmente importante medir con detalle y precisión el grado de avance de los usuarios en cada una de las etapas de compra en el sitio, ya que permite obtener insights para optimizar la tasa de conversión del sitio.
  4. Posicionamiento de marca: Es crucial que todos aquellos atributos de marca fácilmente reconocibles en el plano offline sean trasladados al mundo online, para sacar provecho de la confianza ya construida con los usuarios en el plano físico. ¿Por qué? Entre otros motivos, porque los usuarios forman su primera impresión sobre el contenido en línea en apenas 50 milisegundos.
  5. Ofertas y promociones: Los usuarios valoran más y son bien impactados por las propuestas de mix de productos, promociones y ofertas que las marcas ofrecen. Además, estas estrategias son más capitalizables si se acompañan de un óptimo desarrollo UX que enfatice los beneficios que se ofrecen.
  6. Soluciones tecnológicas para el largo plazo: Encontrar la solución tecnológica apropiada es fundamental para el éxito del ecommerce en el largo plazo. Esta solución debe tener la capacidad de alcanzar volumen y escala.

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La importancia de las tiendas físicas; más allá del ecommerce

Entre el auge de la transformación digital que trajo la pandemia y las consecuencias del confinamiento, las previsiones sobre el futuro de las tiendas físicas no parecían alentadoras. Este escenario parecía moverse entre 2 extremos: o se digitalizaban o desaparecían.

Sin embargo, según un estudio reciente, al 70% de los consumidores latinoamericanos no les importa dónde compran (online u offline), mientras puedan obtener el producto que desean. De hecho, el 78% disfruta de comprar tanto online como en tiendas físicas. Por otro lado, se espera que para el 2025 el ecommerce crezca un 96% en la región y representará casi la mitad (43%) del crecimiento total de las ventas en retail de la región. Sin embargo, estas predicciones no significan para nada la extinción de las tiendas físicas. Es más, los puntos de venta físicos seguirán representando el 57% del crecimiento y el 82% de las ventas totales hacia 2025. Las tiendas no desaparecerán, sino que se transformarán. Y frente a este panorama, el futuro de las tiendas online se vincula directamente con la omnicanalidad.

Las empresas que son capaces de brindar tanto servicios en línea como interacciones físicas se ubican en la cima de la competencia. La clave está en dejar de pensar en el ecommerce como una plataforma separada de las tiendas físicas. Por el contrario, es necesario comprender que el mejor canal es el que funciona para el consumidor y el que mejor satisface sus necesidades. El éxito reside en el tipo de experiencia que se ofrece a través de los distintos canales que forman parte del comercio.


De este modo, las tiendas físicas seguirán ocupando un lugar importante en el Shopper Journey, pero las marcas deberán transformarlas en centros de experiencia que no solo sirvan como un punto de compra, sino también como un punto de servicio al cliente y de prueba de productos como parte de una estrategia omnicanal. Invertir en tecnologías será fundamental para ofrecer una experiencia de compra superadora, en la que el cliente sienta que tiene el poder de elegir.

Estas estrategias de omnicanalidad, presentan algunas barreras para su desarrollo en LATAM:

  1. Altos costos de implementación.
  2. Una compleja integración con otros canales.
  3. Bajos márgenes de ganancias a corto plazo.
  4. Los gerentes y ejecutivos tradicionales aún consideran innecesarias estas estrategias.

Sin embargo, las proyecciones indican que hacia 2025, los retailers que sigan estrategias de omnicanalidad crecerán más que aquellos que se enfoquen exclusivamente en experiencias online o en experiencias presenciales. Estos números se reflejarán con mayor fuerza en México, donde la omnicanalidad aumentará un 165% y representará un 87% de las ventas totales.

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Crecimiento del gasto publicitario en el mundo

La mayoría de las industrias globales han estado intentado encauzar su recuperación después del año 2020. La industria publicitaria ha sido unas de las pocas que ha logrado un crecimiento contundente a pesar de las dificultades sociales y económicas.

Según las últimas previsiones de la agencia Zenith, la inversión publicitaria global crecerá en un 11.2% en 2021, principalmente impulsada por una demanda extraordinaria de publicidad en el ecommerce. Con esto, la inversión publicitaria en el mundo alcanzará un valor de 669,000 mil millones de dólares este año, 40,000 millones más de lo que se invirtió pre pandemia, en el 2019. Además, se espera que este crecimiento se mantenga estable a mediano plazo, con un aumento previsto del 6,9% para 2022 y del 5,6% para 2023.

¿A que se debe este crecimiento? El cambio estructural de la economía que generó la pandemia llevó a los clientes a ver y probar el ecommerce como primera opción y a empujar como nunca antes las ventas online. Este nuevo paradigma generó que las empresas quieran estar más ceca de sus clientes  y creen nuevas operaciones direct to consumer, utilizando estrategias como la publicidad basada en performance (acción en la que solo pagas por los resultados conseguidos) principalmente en redes sociales y paid search (permite a los anunciantes aparecer en lugares destacados de las páginas de resultados de búsqueda) para llevar a los consumidores por el camino de la compra.

En este mismo contexto, se prevé que la publicidad en social media se expandirá un 25% este 2021 hasta alcanzar los 137,000 mil millones de dólares Estas cifras son resultado de pequeñas, pero múltiples, inyecciones presupuestarias de MyPIMES, que han tenido que adaptarse al ecommerce y al nuevo contexto digital que surgió el año pasado. Lo que antes se invertía en estantes físicos en los mejores puntos de venta, ahora se destina a anuncios de display y search en la web.

Sin embargo, también se espera que el avance del ecommerce se haga más lento conforme las actividades regresen a la normalidad y las economías vuelvan a abrir, pero su crecimiento no va a retroceder. De hecho, el comercio digital continuará generando ingresos progresivos en el mercado publicitario, impulsando un crecimiento del 13% en social media y un 12% en search para 2022.

Si hablamos de canales, las audiencias continúan migrando al medio online y los views en video siguen afianzándose como tendencia para el consumo de contenido. Los anunciantes ya valoran el video como un medio para mantener el alcance, mientras que la televisión tradicional pierde terreno; por eso, la publicidad en vídeo online será el canal digital de mayor crecimiento en 2021, aumentando cerca del 26%, hasta llegar a los 63.000 millones de dólares.

De forma general, se espera que la publicidad digital crezca un 19% en 2021 y aumente su share de inversión publicitaria total un 58%, frente al 48% del 2019 y el 54% del 2020.

Para el resto de los medios también habrá un crecimiento generalizado.

  • El cine y la publicidad exterior fueron 2 de los medios más afectados por las restricciones y el confinamiento, pero verán una recuperación en este año del 116% y 16% respectivamente.  
  • La publicidad en radio se contrajo un 22% en 2020, y crecerá un 4% en 2021.
  • La televisión cayó un 8% el año pasado y en este 2021 logrará recuperarse en un 1%
  • En el caso de los medios impresos disminuirán, por decimocuarto año consecutivo, con una caída del 8% en la inversión publicitaria este 2021.

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¿Por qué utilizar herramientas predictivas en Marketing para ecommerce?

Sin importar la vertical en que se especialice, una plataforma de ecommerce es esencialmente una enorme base de datos llena de contenido y productos, en las que puede ser muy difícil navegar; es aquí donde entran en juego las recomendaciones predictivas.

Los mercados en línea que usan recomendaciones predictivas son un elemento básico en la navegación de los clientes de todo el mundo, y estas recomendaciones tienen como objetivo principal hacer que los productos de múltiples vendedores estén a la vista de los clientes, en una ubicación central.

El ecommerce tiene un potencial de ingresos increíble, basta con ver el caso específico de Amazon, que hace poco se coronó como la marca más valiosa del mundo con una valoración de $684,000 millones de dólares, superando a marcas como Microsoft, Apple y Google. De forma general, en el año 2019 el valor de los productos vendidos en plataformas de ecommerce alcanzó un valor de 2.03 billones de dólares, lo que también representó el 57% de las ventas web globales de ese año. Estos resultados asombrosos, son posibles en parte por las recomendaciones relevantes que usan los principales mercados.

Mostrar al cliente justo lo que está buscando en el momento preciso es una parte esencial de cualquier estrategia de marketing orientada a generar más conversiones, además, nos permite incidir directamente en la decisión de compra.  Las empresas que usan en sus campañas recomendaciones predictivas, son un 116% más efectivas que aquellas en las que no se utilizan.

Es por esto que gran parte del éxito del ecommerce proviene de la capacidad para ofrecer recomendaciones enormemente precisas a lo largo del Shopper Journey de los consumidores.

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Datos del cliente, un aspecto esencial para la experiencia de compra en línea

Con el boom del ecommerce y las compras digitales, la experiencia del cliente en línea ha cobrado una relevancia enorme. Y aunque la vuelta a la “normalidad” esta ya tan cercana, la preferencia de compras en línea seguirá siendo la primera, si no es que la única, opción para muchos consumidores. Este comportamiento puede estar fundamentado en aspectos como la seguridad, la comodidad, opciones de compra ampliadas o simplemente por una costumbre creada el año pasado.

Cualquiera que sea la razón, los clientes esperan una experiencia de compra impecable y conseguirla se logra solo a través de los datos. Las campañas que utilizan Datos para generar recomendaciones predictivas son un 116% más efectivas que aquellas que no los usan, sabiendo que este tipo de personalización es la clave para crear estrategias de Marketing más eficaces, podemos entender que la información tiene el poder de impulsar estas experiencias personalizadas para empujar los resultados positivos.

Con el aumento de la adopción de tecnologías de Inteligencia Artificial, las empresas necesitan una vista única del cliente, profunda y en tiempo real en la que basar la personalización de sus estrategias. Esta super comprensión del cliente debe situarse en el centro del sistema de análisis e ir más allá de los datos históricos disponibles; es necesario también incluir todas las interacciones del cliente en tiempo real y herramientas de análisis predictivo que nos digan algo sobre la probabilidad de que los clientes realicen determinadas acciones, como participar en una dinámica, comprar artículos o abandonar un proceso.

Incluir contenido dinámico y recomendaciones sobre los productos disponibles, es otro de los aspectos más importantes para construir una experiencia robusta de compra. Al cambiar el contenido según la disponibilidad y según el cliente, en los diversos canales disponibles, se logra brindar una experiencia de consumo que se siente más relevante y humana.

Finalmente, no hay que olvidar que todos los datos del cliente deben encontrarse accesibles y en un solo lugar. Cuando se concentra toda la información en un solo sitio, es posible responder con rapidez y precisión, así como tomar decisiones mejores y más informadas sobre la experiencia del cliente. Una vez que se unifican y activan los datos del cliente, es más fácil ver patrones relevantes en el comportamiento del cliente y realizar los cambios pertinentes.

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Perspectivas sobre la economía digital en México

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) publicó su ultimo informe sobre las perspectivas de la economía digital, dónde se examinan estadísticas, tendencias y pronósticos para esta industria, así como la forma en la que los países aprovechan las tecnologías de la información, el Internet y las herramientas de comunicación.

En este sentido, la llegada de la pandemia ha amplificado todos los aspectos de la transformación digital. En el 2020 el aumento del teletrabajo, la educación a distancia y el ecommerce repuntaron el empleo de las tecnologías digitales así como el uso global de los Datos para fines de investigación. Estas acciones han promovido una mayor demanda de conexión y al mismo tiempo, han dejado al descubierto la brecha digital existente entre distintos países.

En el caso de México, nuestro país continúa luchando por alcanzar una penetración del Internet mayor y equiparar el contexto interno al resto de los países desarrollados que se encuentran en la región. Los esfuerzos en materia de conectividad permitirán detonar procesos de innovación en las organizaciones y repuntar el emprededurismo.

Algunas prioridades para México en materia de economía digital e internet son:

  • Fortalecimiento del comercio electrónico: El ecommerce representa un elemento muy importante en la economía digital de nuestro país, que permite incorporar a pequeñas y medianas empresas a la economía formal.  Asimismo, se busca fomentar los beneficios para los consumidores, tener mayor competencia y acceso a una diversidad mayor de productos y servicios.
  • Economía colaborativa: Los cambios de comportamiento orientados a un consumo más responsable y un deseo de comunidad con vivencias únicas, han dado pie a sociedades digitales en red y una mayor variedad de formas de pago. Este escenario ofrece nuevas fuentes de ingresos y oportunidades para los emprendedores.
  • Certeza a los intermediarios de Internet: Es necesario avanzar hacia un escenario de certeza jurídica en donde se explicite la limitación de la responsabilidad de los intermediarios de internet por actos de terceros. De esta manera se generan incentivos para la creación, la innovación, el surgimiento de start-ups y el florecimiento de la economía digital.
  • Libre flujo transfonterizo de Datos: Este flujo es indispensable para aprovechar y explotar de manera óptima los servicios en la nube, las economías de escala y los modelos de negocio basados en Internet.
  • Fintechs: Es importante la creación de un marco jurídico que regule el ecosistema Fintech para permitir el sano crecimiento de estos actores de la tecnología. Las empresas Fintech pueden concretarla mestas de inclusión financiera en México, abarcando a los usuarios que no pueden acceder a productos financieros mediante la banca tradicional.
  • Habilidades para la economía digital: Internet y la tecnología en general sólo podrán ser capitalizadas si los usuarios cuentan con la formación necesaria para sacarle provecho. Esta formación es importante para cerrar la brecha digital e incluir a toda la población en los beneficios de esta nueva era.

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Prioridades para México en materia de Internet y Economía Digital, Asociación Mexicana de Internet

Radiografía del consumidor online en México

Conocer a nuestras audiencias, es el primer paso para desarrollar estrategias relevantes y lograr conectar con los clientes. Con el crecimiento exponencial del ecommerce en nuestro país y el mundo, ha surgido un ecosistema rico en datos, nuevos perfiles y oportunidades que pueden ser ampliamente aprovechadas.

En México, los canales digitales están cobrando cada vez más fuerza y aún continua el proceso adaptación para los consumidores del mercado digital en nuestro país. Estos son algunos de los datos más importantes del comportamiento del internauta mexicano:

  • El comercio electrónico en nuestro país, alcanzó en 2020 un valor de 316 mil millones de pesos y experimentó un crecimiento asombroso del 81% en comparación con el año anterior, en consecuencia al cambio de estilo de vida derivado de la pandemia. Con estas cifras, el ecommerce ya representa el 9% de las ventas totales al menudeo y estos números se mantendrán al alza.
  • Según las cifras actualizadas del reporte Digital 2020 México, se registraron 89 millones de usuarios de Internet hasta enero del año pasado y la penetración del Internet se situó en 69%.
  • En promedio, los mexicanos gastan 8 horas con 21 minutos usando Internet cada día. Este tiempo se divide entre el uso de redes sociales con 3 horas y 25 minutos, 3 horas con 27 minutos viendo televisión con contenido en línea, consumo de servicios de música en streaming con 1 hora y 49 minutos y el uso de consolas de videojuegos con el que se gastan 1 hora con 13 minutos.
  • El dispositivo más utilizado para conectarse en México es el smartphone con un 92%, seguido por un 76% con el uso de Laptop. La PC continúa posicionada en uso y se sitúa en tercer lugar con 48%, las consolas de videojuego con 47% y las tablets acumulan un 42% en su empleo para conexión a la red.
  • Las ecommerce más visitadas en México en el 2020 fueron: Mercado Libre con 127 millones de visitas al mes, seguido de Amazon con 63 millones y Walmart que acumuló 27millones de visitas mensuales. Después de estos 3 primeros sitios, figuran también: Coppel, Liverpool, Sam´s Club, Home Depot, BestBuy, Sears y Ticketmaster.
  • La comida a domicilio, artículos de moda y los de belleza/cuidado personal son las categorías de productos más preferidos para adquirir en línea con 66%, 57% y 52% respectivamente. La farmacia y el supermercado por su parte, son los que más han experimentado un crecimiento importante en los canales digitales.
  • En cuanto a servicios contratados en línea, los favoritos son suscripciones con 83%, telefonía móvil y servicios bancarios, ambas con un 78%.
  • 18% de los usuarios de internet hacen su supermercado en línea, empujados por la practicidad de la compra y las ofertas y precios exclusivos del canal online. Aún así, el consumo en retailers sigue siendo mayor en puntos de venta físicos debido a la valoración de las experiencias presenciales.
  • Los principales motivadores para consumir en línea, son la seguridad que ofrecen las empresas para comprar con 91%, los métodos de pago disponibles con 71%, seguido de la información detallada en los sitios web con 69% y finalmente la logística relacionada a los tiempos de entrega y las políticas de devolución con un 39%.
  • Casi 7 de cada 10 compradores declaran estar satisfechos con sus compras en línea, sin embargo, la satisfacción en el canal digital se vio afectada por el contexto pandémico donde las marcas tuvieron dificultades para adaptarse y no lograron cumplir del todo las expectativas de los clientes.

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https://www.amvo.org.mx/wpcontent/uploads/2021/01/AMVO_Estudio_de_Venta_Online_2021_Versi%C3%B3nP%C3%BAblica-3.pdf

https://irpcdn.multiscreensite.com/81280eda/files/uploaded/15%2BEstudio%2Bsobre%2Blos%2BHa_bitos%2Bde%2Blos%2BUsuarios%2Bde%2BInternet%2Ben%2BMe_xico%2B2019%2Bversio_n%2Bpu_blica.pdf

https://es.statista.com/estadisticas/1166823/tiendas-online-con-mas-trafico-mexico/

https://datareportal.com/reports/digital-2020-mexico

Drivers de compra, ¿Qué es lo que anima al consumidor a comprar en línea?

Cuando hablamos de un driver de compra, nos referimos a las acciones materializadas que realizan las marcas y que impulsan de manera efectiva la adquisición de un producto.

Los drivers suelen ser bastante diferentes en tiendas físicas y en el ecommerce. Mientras que en el punto de venta el cliente puede verse influenciado en gran parte por el precio o las ofertas que encuentre, en una tienda online, las experiencias enriquecidas y los beneficios exclusivos del canal generan mejores respuestas por parte de los usuarios.

¿Qué anima a comprar online?

Según un reciente informe acerca de los Drivers de Compra Digital a Nivel Global, el principal aspecto que toman en cuenta los clientes es la entrega y la devolución gratuita, con un 60% de los casos encuestados, seguido por un 43%, que guían su decisión basados en procesos de compra sencillos e intuitivos. Las marcas que mostraron apoyo a la gente afectada por la pandemia de Covid-19, también vieron reflejado un incremento en sus ventas, así como aquellas que incluyen una experiencia de compra divertida o que usan el entretenimiento como parte del proceso, ambos casos con un 29%, muestran la eficacia de estas acciones como impulso para obtener conversiones.

Además, el 25% de los encuestados afirman que probar el producto virtualmente los animaría a comprar de forma inmediata, seguido de un 24% que concluye que una demo en directo los incita a adquirir el producto online. Estos 2 aspectos en específico, confirman la importancia de cerrar la brecha entre el mundo físico y el online, y lo fundamental que resulta aportar al cliente certidumbre en el proceso de compra.

Otra tendencia que está cobrando fuerza, es la recomendación por Influencers. Aunque se encuentra en desarrollo, cada vez más personas son receptivas al formato en video y un 16% acepta que compran los productos que son sugeridos por los Influencers en escena. El estudio también revela que los grandes targets para el Ecommerce, son los segmentos con ingresos altos y el corte generacional Millenial.

Las marcas que buscan aprovechar las tendencias en redes sociales y en el comercio digital, deben pensar en estrategias que combinen acciones de activación a corto plazo y la creación de contenido atractivo para el usuario.

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GlobalWebIndex, WARC, 2020

Tipos de consumidores online

Conocer los distintos perfiles de los clientes online resulta fundamental, sobre todo de unos años para acá, que los canales digitales se han vuelto tan importantes.  Entender cómo se comportan los usuarios cuando consumen en Internet nos permitirá generar más ventas, mejorar el mensaje que transmitimos y adaptar la imagen de la marca, en relación a lo que los clientes esperan.

Según la Asociación de Internet Mexicana, hay 82.7 millones de internautas activos en nuestro país. De este universo, cerca del 46% usa internet para realizar compras de productos y servicios al menos 1 vez al mes*. Estas cifras revelan el enorme potencial del ecommerce en México y la importancia de conocer a los distintos perfiles de clientes, que los motiva a la compra e identificar que aspectos no les gustan.

  • Consumidor práctico: Suelen ser clientes habituados a las compras online. Buscan páginas web en las que la navegación sea sencilla e intuitiva, procesos de compra prácticos y un canal de comunicación directo con la marca. Normalmente ya tienen sitios ubicados para realizar sus compras y confían en las marcas que eligen.
  • Consumidor impulsivo: No destina mucho tiempo a investigar y visualiza con claridad lo que desea, consumen los productos que les gustan, sin importar que estos tengan o no descuentos. Las marcas deben asegurarse de contar con un servicio ágil y dinámico que permita despejar dudas al instante.
  • Consumidor desinformado: Son compradores ocasionales que compran impulsados por el primer precio que ven, no suelen buscar métodos para obtener descuentos y visitan un promedio de 2.3 páginas para realizar su compra. Valoran las paginas web con procesos sencillos y que no requieren registro para completar la transacción.
  • Consumidor racional: Pasan largo tiempo navegando por distintas webs, en búsqueda de promociones y el mejor momento para realizar la compra. Son analíticos y minuciosos con sus búsquedas, además, toman en cuenta múltiples factores: envío, garantía, reseñas, noticias y calidad del servicio.
  • Buscador de experiencias: Les gusta obtener experiencias completas, no se fijan tanto en el precio pero buscan páginas que inspiren confianza, que otorguen un proceso de compra atractivo y que no haya intermediarios. Las empresas que incluyen procesos de seguimiento como, puntos acumulables, regalos por compra y clubes de favoritos suelen atraer mucho a este tipo de consumidores.

Los diferentes tipos de consumidores cambian de tendencias constantemente, pero su comportamiento presenta algunas similitudes que se pueden agrupar, por eso, esta diferenciación aunque muy general, suele ser válida para identificar estrategias que los atraigan.  Si quieres ir más allá, recuerda que ya existen herramientas tecnológicas que nos permiten generar una segmentación granular y mucho más específica gracias al aprovechamiento de la Data. Conoce nuestras soluciones con modelos de segmentación en Yopter.com o escríbenos a contacto@yopter.com, nos encantaría ayudar.

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Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2019 versión pública, Asociación de Internet Mexicana- Cifras actualizadas hasta 2018