Priorizar las necesidades y expectativas de los clientes es hoy la principal tarea de las empresas. Las personas buscan ser acompañadas de forma adecuada y demandan, cada vez con mayor fuerza, experiencias realmente relevantes.
Acelerada por la pandemia, la transformación digital ha potenciado las acciones centradas en cuidar y fidelizar a los consumidores. Las marcas cuentan con una gran cantidad de datos que les permiten conocer en profundidad a sus actuales y potenciales clientes, así como acompañarlos de forma apropiada en cada punto del recorrido de compra.
De hecho, al ayudar a recopilar y organizar millones de señales vinculadas con las preferencias y patrones de consumo, el Big Data trajo innovación y flexibilidad al universo del marketing y permitió maximizar la toma de decisiones en tiempo real.
A diferencia de la estrategia de concentrarse únicamente en ofrecer sus productos y servicios a un público masivo, en la actualidad lo que marca la diferencia es entender las cambiantes necesidades, preocupaciones y deseos de inspiración de cada consumidor.
Sin embargo, para ser una compañía customer-centric se requiere mucho más que ubicar al cliente en el centro de la escena.
Para garantizar el éxito a largo plazo, una estrategia centrada en el cliente debe poseer una visión integral del mismo y todas las decisiones empresariales se sustenten en la satisfacción de los consumidores. Se trata de integrar la filosofía customer-centric a la cultura organizacional data-driven.
Llamar y conquistar la atención de las personas, así como conseguir un vínculo duradero que se retroalimente de forma constante, solo se logra cuando las empresas pueden ofrecer confianza. En eso se basan las relaciones a largo plazo. Y como los consumidores son conscientes y están cada vez más preocupados por el manejo que las marcas hacen de sus datos, la mejor ecuación a la hora de combinar un enfoque customer-centric y data-first consiste en gestionar de manera unificada la enorme cantidad de información disponible.
A su vez, todos los datos que posea una empresa deben ser confiables y estar protegidos. Esa es la única forma de tomar decisiones de negocio responsables y cumplir con todas las regulaciones de privacidad.
Un modelo de negocio verdaderamente centrado en el cliente resulta inseparable de la tecnología. Solo una apropiada y centralizada gestión de datos permite, por un lado, entregar valor y ofrecer experiencias hiper personalizadas a los clientes y, por el otro, planificar estrategias comerciales que resulten exitosas a largo plazo.
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