La manera en que las personas interactúan con una marca online (desde el modo en que exploran, evalúan opciones, su investigación previa y el proceso de compra) es clave para el éxito de un negocio. Al hablar de UX o experiencia del usuario, hablamos del proceso de contacto entre un consumidor y una marca, ya sea a través del sitio web, una aplicación, servicio en línea o cualquier otra propiedad digital.
Con la digitalización, el mapa de los negocios se llenó de puntos de contacto que hay que cuidar. Entonces, se pierde mucho tiempo en busca de la estrategia perfecta para conseguir ese contacto cuando, en realidad, el error está en partir de una pregunta equivocada. No importa en qué canal se encuentre el usuario, lo que importa es saber qué espera cuando interactue con nosotros.
Hacer la pregunta correcta es la llave que destraba todas las respuestas. Preguntarnos qué desea hacer el usuario, evita las tentaciones de intentar que conozca lo que la marca quiere que sepa (¡conoce esta promoción increíble!), o que realice una acción determinada (¡compra ahora!). Hay que hacer todo lo contrario. Una buena UX consiste, en ayudar a las personas a hacer lo que desean para que, a fin de cuentas, estén satisfechas.
Google en colaboración con la consultora Nodus Company, evaluó como se sentían los usuarios latinoamericanos al interactuar con los 50 sitios de e-commerce más importantes de LATAM.
¿Cuáles fueron los principales hallazgos? ¿Qué es lo que más frusta a los usuarios?
- Falta de sugerencias genericas
- Resultados de busqueda irrelevantes
- Ausencia de indicaciones para navegar
- Sin multiples opciones en los filtros
- No indicar el total de articulos
- Sin filtros especificos por categoria
- Navegabilidad disruptiva
- Costo de envío visible hasta la etapa de pago
- Errores que se señalan al final del proceso
- Mensaje de error generico
- No se distiguen los procesos obligatorios de los opcionales
- Indicador de pasos desfasado con lo que hace el usuario
¿Cómo mejorar nuestra UX?
- Chequeos frecuentes del estado de la UX deL sitio.
- Entrevistas periódicas a los usuarios, teniendo en claro cuáles son los objetivos comerciales, involucrando a todas las partes interesadas y asegurarse de que las pruebas que se hagan sean inclusivas.
- Pruebas AB para validar hipótesis de mejora con datos reales.
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