El impacto de la pandemia transformó notablemente las necesidades y preferencias de los consumidores, y tras ello, una marcada inflación y un contexto económico inestable continúan manteniendo disparada la volatilidad en el comportamiento de los usuarios y sus decisiones de compra. En este escenario, las soluciones tecnológicas se presentan como un ancla para los negocios que ayudará a reducir las probabilidades de que los clientes abandonen a la marca, impulsando su fidelidad.
Las herramientas digitales permiten potenciar la experiencia, uno de los aspectos más valorados en los últimos tiempos por los consumidores. Según el estudio “Customer Loyalty Survey 2022”, el 26% de los encuestados señalaron que dejaron de comprar en un negocio específico a lo largo del último año. Además, el 55% señalaron que dejarían de comprar en una empresa que les gustaba después de varias malas experiencias, mientras que el 32% lo harían si se si le brindara experiencias inconsistentes.
Esta experiencia, y en consecuencia la lealtad a la marca, suele estar directamente relacionada con la personalización de la relación entre la compañía y el cliente. Los descuentos en los productos adquiridos regularmente, la flexibilidad en las recompensas, los accesos rápidos o especiales a artículos de interés o el recuerdo de las preferencias, se destacan entre los aspectos más importantes de una relación personalizada con las marcas.
La fidelización requiere de la generación de conocimiento de cliente, que es esencialmente una gestión estratégica y optimizada de los datos a través de la tecnología, y más concretamente, del marketing automation. El 98% de los especialistas en marketing consideran que la automatización es muy importante o extremadamente importante para el éxito de los negocios.
La fidelización es una estrategia que abraza cada vez más las nuevas tecnologías. Por ejemplo, la inteligencia artificial ayuda a la recomendación personalizada de productos; mientras que el Smart Wifi permite cruzar los datos del perfil online del comprador con los de su comportamiento en tienda u ofrecer descuentos en tiempo real. Finalment como elemento unificador, conviene contar con un CDP (Customer data platform) de cara a agregar y unificar toda la información.
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