Pese a la transformación experimentada en los últimos años en los hábitos de consumo, los periodos tradicionales de rebajas y las promociones continúan siendo relevantes, tanto para las oportunidades de compra de los consumidores, como para los ingresos y resultados de los comercios. Una oportunidad que las tiendas y los ecommerce pueden aprovechar para establecer una relación a largo plazo con sus clientes.
Más allá de las promociones y los descuentos, las marcas deben establecer una estrategia que contemple otros aspectos de la experiencia de compra. Si bien es cierto que las rebajas pueden resultar beneficiosas, prestar atención a lo que sucede después de la venta o del descuento también es importante para la sostenibilidad a largo plazo del negocio. Especialmente en un contexto marcado por la inflación y la reducción de gasto.
Acciones para potenciar la fidelización
Según datos de McKinsey & Company, el 64% de los consumidores miembros de programas de fidelización son más propensos a comprar de manera más frecuente, mientras que el 50% es más propenso a hacer recomendaciones a otros. Además, el 35% tiene más probabilidades de elegir a la marca frente a sus competidores, mientras que el 31% está mas dispuesto a pagar un precio mayor para permanecer con la marca. Por otro lado, el 75% de los usuarios aseguran que el servicio y las experiencias de cliente consistentes mejoran su probabilidad de hacer negocios con una marca.
Por ello se recomienda poner en marcha una serie de acciones y prácticas que pueden ayudar a construir ese vínculo duradero. En el caso de los negocios más enfocados a los servicios, ofrecer un regalo o pack de bienvenida cuando el cliente acaba de suscribirse a la plataforma puede resultar eficaz, además de contribuir a transmitir la imagen de marca de la empresa. Por otro lado, para comercios orientados a producto, el tradicional programa de puntos por compra canjeables por artículos de la tienda o futuros descuentos, también es una opción a contemplar.
Si se trata, por ejemplo, de tiendas online especializadas en productos tecnológicos, la oferta de más tiempo de garantía puede impactar en la decisión de compra de los consumidores y, también generar percepción de calidad. Asimismo, la asesoría por parte de personal especializado, que pueden aplicar la mayoría de negocios, va más allá de la venta y ayuda a mantener al cliente unido a la marca. Otra posibilidad, es convertir a los clientes en testers o “probadores” de nuevos productos, una estrategia que además de generar confianza y sentimiento de pertenencia, facilita la obtención de feedback de utilidad. Sus opiniones y participación, además, pueden ser premiadas con algún obsequio o proporcionándole descuentos adicionales.
La atención al cliente y la medición de la satisfacción
Casi por encima de todo lo anterior, se encuentra una atención al cliente de calidad, que en el caso de las tiendas online se enfrenta a mayores desafíos que una física, debido a la ausencia de interacción humana directa. A este respecto, en cualquier tienda online es básico contar con una política de envíos y de devoluciones clara, brindar varias opciones en cuanto a métodos de pago, y por supuesto, ofrecer una atención al cliente cercana.
Una ultima recomendación es acompañar la atención al cliente con la medición de la satisfacción, con el objetivo de implementar mejoras en los productos y servicios. Entre las herramientas para ello destacan la realización de encuestas breves, con tres o cuatro preguntas básicas, para recoger la valoración del cliente respecto al producto o servicio, su experiencia de compra y la posventa. A esto se puede añadir también un campo de sugerencias en el que los usuarios puedan expresar su opinión.
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