En los últimos años los consumidores han ido modificando sus hábitos de compra, incorporando en su día a día las tiendas online, los marketplaces y las redes sociales.
Actualmente los compradores usan en promedio 7 canales a la hora de investigar los productos y 6 para efectuar la compra. Estos datos exponen la importancia de las estrategias de omnicanalidad, por lo que los negocios se ven obligados a contar con más de un canal de venta; muchos consumidores prefieren ver el producto en la tienda física y, por el contrario, hay quienes eligen conocer sus especificaciones y comprarlo online. El problema surge cuando estos canales no suelen estar integrados.
La omnicanalidad es la integración de los canales físicos y online, lo que permite brindar a los consumidores diversas opciones de compra. Para poder brindar al cliente un mejor contacto y experiencia, todos los canales deben estar integrados. Esto significa que la tienda física, el sitio web, redes sociales, correo electrónico, aplicaciones y marketplaces deben estar unificados bajo la misma estrategia comunicacional, es decir que los usuarios siempre deben recibir una respuesta coherente, satisfactoria y acorde a su trayectoria de compra y relación con la marca, sin importar el medio por el que se comuniquen.
Otra de las claves de la omnicanalidad es contar con una plataforma que centralice el stock. Esto permite al usuario pasar de un canal a otro fácilmente, sin que esto represente un problema; los clientes pueden comprar online pero retirar en la tienda más cercana sin hacer filas, cambiar un producto que compraron en el ecommerce en una tienda física, o viceversa.
La omnicanalidad también permite la recolección de datos sobre los hábitos de consumo de cada usuario que ingresa a la tienda online y, dado que todos los puntos están interrelacionados, facilita la personalización de la comunicación en base a los intereses para que el potencial cliente finalice su compra.
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