El confinamiento afianzó en los consumidores hábitos que ya venían en una tendencia creciente.
Pongamos algunas cifras sobre la mesa:
- 70% de los internautas usan aplicaciones de entrega de comida al menos 1 vez a la semana.
- 65% realizan compras online de supermercados a través del sitio web o la aplicación al menos 1 vez a la semana.
- 67% están abiertos a aprender más sobre un tema en específico, en línea.
- 68% utilizan aplicaciones de transporte al menos 1 vez a la semana.
El permanecer más tiempo en casa, obligó a un mayor consumo de Alimentos y Bebidas en los hogares. Muchas personas recurrieron a los supermercados online por los riesgos al salir, así que priorizaron las compras sin contacto y esto contribuyó al aumento de las ventas digitales de esta categoría, la cual incrementó un 40% en 2021 en comparación con el año anterior.
El Estudio de Venta Online 2021 de la AMVO reiteró el interés de 66% de los consumidores en comprar en línea comida a domicilio y de 40% para adquirir productos de Supermercados. Otra tendencia que también se consolidó fue el delivery. Un ejemplo es el caso de Uber Eats, que registró un aumento de 224% en las entregas de comida a nivel mundial, tan solo en el cuarto trimestre del 2020. DiDi, por su parte, indicó que en el segundo semestre del 2021, el delivery tuvo un aumento de 150% en los socios repartidores.
El dispositivo móvil fue una catapulta para las compras de alimentos y bebidas por parte de los consumidores. Un estudio de Facebook revela que 51% cree que comprará más por el celular, aún después de la pandemia; 59% preferirán adquirir algo de forma digital si está disponible y 49% comprarán más mediante las aplicaciones creadas para ello. Sin embargo, las personas no sólo buscan precio y calidad, también buscan otros beneficios como rapidez en la entrega, seguridad para realizar compras online, envío sin costo, variedad de productos, información detallada, ofertas y descuentos y hasta atención vía WhatsApp, que junto con el Messenger pretenden ser más usadas por 56% de la gente para hablar con marcas y tiendas.
Las aplicaciones de mensajería pasaron a ser más utilizadas y se han convertido en esenciales al ayudar a los consumidores en su jornada de compra para tres diferentes etapas:
- Descubrimiento: para solicitar información a la tienda sobre un producto, aclarar dudas y solicitar retroalimentación.
- Compra: al inicio del proceso, para negociar el valor del producto o para organizar la entrega.
- Poscompra: monitoreo de entrega, recibir nuevas ofertas o hacer comentarios.
¿Qué esperan los consumidores de las marcas?
El aspecto económico no es lo único importante, también la responsabilidad social de las marcas será un motivo de decisión de compra. Un estudio de Facebook reveló que 78% de los consumidores dijeron que las empresas deben aplicar protocolos de seguridad contra Covid-19 en toda la cadena de producción: industria, distribución, tiendas, etc. También aumentó a 67%, el interés de que las empresas tengan algún programa de beneficio social/ambiental.
En cuanto a su interés directo, 7 de cada 10 consumidores creen que las empresas deben ofrecer un entorno online, como grupos, comunidades o sitios web con información detallada y confiable sobre productos/servicios, así como demostraciones de los productos en vivo (lives).
Además, 77% de los consumidores de ecommerce considera que las empresas deberían ofrecer servicios de compra por chat/mensajería. Es decir, están abiertos a nuevas formas de comunicarse con las marcas, y esta oportunidad se da principalmente a través de la tecnología.
En cuanto a las experiencias de compra buscan la seguridad, rapidez y sencillez. 72% de los usuarios quieren opciones de pago automático y sin contacto, así como que existan servicios de suscripción/entrega a domicilio propios de sus marcas favoritas…
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