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El consumidor digital post covid llegó para quedarse

En apenas dos años, el perfil del consumidor digital ha cambiado drásticamente. Debido al confinamiento por la pandemia de covid-19, las personas han modificado sus prioridades y su forma de consumir. Antes de marzo de 2020, el perfil del consumidor digital era el de una persona entre los 30 y 45 años, y perteneciente principalmente a la generación millennial. Además, su proceso de compra se caracterizaba por hacer un rastreo previo e investigación en su teléfono móvil y acabarlo en el ordenador.

El ecommerce era un modelo en crecimiento hasta que el covid lo consolidó definitivamente. El hecho de estar “encerrado en casa” hizo que la mayoría de la población cambiase su forma de consumir, por lo que la dinámica de comprar online se normalizo para prácticamente todas las personas.

Algunas de las características principales del nuevo consumidor digital son:

  • El rango de edad de los usuarios que realizan compras por internet se ha ampliado considerablemente. A la persona de entre 30 y 45 años, se le han sumado las generaciones X (nacidos entre 1965 y 1982) y la Z (nacidos entre 1996 y 2012).
  • La tendencia actual es consumir en comercios locales, aspecto que se vio estimulado por las crisis sanitaria, económica y de distribución que vivimos actualmente.
  • El smartphone se ha convertido en el dispositivo por excelencia de todo el proceso de compra. El consumidor digital confía plenamente en el móvil para realizar sus compras online. Uno de los usos que más se le atribuye es el de investigar y comparar, y para eso, las redes sociales son herramientas esenciales para las marcas.
  • Las redes sociales también suponen un escaparate bastante rentable para el catálogo de productos de una marca, ya sea a través de su feed o gracias a las campañas con influencers. Además, estas herramientas están empezando a favorecer las ventas en sus propias plataformas, sin necesidad de que los usuarios abandonen la red social para realizar una compra.
  • La demanda por parte del consumidor digital es mayor y la oferta más homogénea, es decir, el volumen de compra aumenta entre productos que cada vez se parecen más.
  • La experiencia de compra se ha convertido en un aspecto tan importante como el mismo detonante de una compra. El público empieza a decantarse por comprar en base a las experiencias que les aportan las marcas a través de campañas personalizadas y dirigidas.
  • Mejorar el proceso de compra también es un elemento clave para aumentar el volumen de ventas. Contar con un comercio omnicanal y ofrecer diferentes métodos de pago, hace que el cliente compre y pague como quiera.
  • Las personas se dieron cuenta de la necesidad de cuidar el medio ambiente, por eso, el consumidor digital es también más sostenible y está dispuesto a pagar más por productos ecofriendly.

El cambio que ha sufrido la sociedad en los dos últimos años establece unas reglas del juego hacia un mundo mucho más digital, concienciado con el medio ambiente y lleno de experiencias personalizadas y memorables para el usuario. Sin duda, ofrecer una buena experiencia de compra generará una relación de confianza entre cliente y comercio de larga duración.

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Consejos para potenciar tu ecommerce

Ofrecer experiencias significativas, rápidas y consistentes es una prioridad a la hora de hacerle la vida más fácil a nuestros clientes. Y aunque parezca una tarea compleja, se trata de atender cuestiones básicas y reinventarse para estar a la altura de las nuevas demandas y necesidades de los consumidores.

Al pensar en los recorridos digitales, las empresas suelen poner la atención en la efectividad de las campañas. Sin embargo, hay un elemento que es igualmente clave: la optimización post clic de esas campañas, es decir, el proceso que consigue que un mayor porcentaje de usuarios que llegan al sitio completen la venta.

Un programa realizado por Google, evaluó más de 20 sitios de comercio electrónico, para conocer con profundidad variables que aportan una mirada integral sobre el ecommerce. Según el programa, hay una certeza que todo ecommerce debe comprender: mejorar la experiencia de usuario conduce a un impacto positivo, directo y medible en ventas.

A partir de este análisis, surgieron hallazgos y aprendizajes fundamentales que dejaron 6 buenos consejos para cualquier ecommerce:

  1. Experiencia de usuario y diseño de interfaz: Para aumentar las posibilidades de que un usuario haga una compra y de que vuelva a visitar un sitio web, todos los elementos con los que interactúe deben estar enfocados en maximizar su experiencia en línea. Cuando una interfaz de usuario está bien diseñada, la tasa de conversión puede tener un incremento de más del 200%.
  2. Cuidar la primera impresión: Prestar atención a cuestiones técnicas que puedan generar altas tasas de abandono, es otro aspecto muy importante. En ese sentido, no basta con checar una sola métrica, sino que es fundamental cronometrar cada uno de los momentos que pueden afectar la percepción que tiene el usuario sobre la velocidad del sitio.
  3. Medición, seguimiento y definición de objetivos: Agilizar el proceso de medición es fundamental para lograr la cultura de mejora continua que los usuarios exigen actualmente. Dentro de las amplias posibilidades que ofrece la analítica digital, en el caso de los ecommerce es particularmente importante medir con detalle y precisión el grado de avance de los usuarios en cada una de las etapas de compra en el sitio, ya que permite obtener insights para optimizar la tasa de conversión del sitio.
  4. Posicionamiento de marca: Es crucial que todos aquellos atributos de marca fácilmente reconocibles en el plano offline sean trasladados al mundo online, para sacar provecho de la confianza ya construida con los usuarios en el plano físico. ¿Por qué? Entre otros motivos, porque los usuarios forman su primera impresión sobre el contenido en línea en apenas 50 milisegundos.
  5. Ofertas y promociones: Los usuarios valoran más y son bien impactados por las propuestas de mix de productos, promociones y ofertas que las marcas ofrecen. Además, estas estrategias son más capitalizables si se acompañan de un óptimo desarrollo UX que enfatice los beneficios que se ofrecen.
  6. Soluciones tecnológicas para el largo plazo: Encontrar la solución tecnológica apropiada es fundamental para el éxito del ecommerce en el largo plazo. Esta solución debe tener la capacidad de alcanzar volumen y escala.

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Radiografía del consumidor online en México

Conocer a nuestras audiencias, es el primer paso para desarrollar estrategias relevantes y lograr conectar con los clientes. Con el crecimiento exponencial del ecommerce en nuestro país y el mundo, ha surgido un ecosistema rico en datos, nuevos perfiles y oportunidades que pueden ser ampliamente aprovechadas.

En México, los canales digitales están cobrando cada vez más fuerza y aún continua el proceso adaptación para los consumidores del mercado digital en nuestro país. Estos son algunos de los datos más importantes del comportamiento del internauta mexicano:

  • El comercio electrónico en nuestro país, alcanzó en 2020 un valor de 316 mil millones de pesos y experimentó un crecimiento asombroso del 81% en comparación con el año anterior, en consecuencia al cambio de estilo de vida derivado de la pandemia. Con estas cifras, el ecommerce ya representa el 9% de las ventas totales al menudeo y estos números se mantendrán al alza.
  • Según las cifras actualizadas del reporte Digital 2020 México, se registraron 89 millones de usuarios de Internet hasta enero del año pasado y la penetración del Internet se situó en 69%.
  • En promedio, los mexicanos gastan 8 horas con 21 minutos usando Internet cada día. Este tiempo se divide entre el uso de redes sociales con 3 horas y 25 minutos, 3 horas con 27 minutos viendo televisión con contenido en línea, consumo de servicios de música en streaming con 1 hora y 49 minutos y el uso de consolas de videojuegos con el que se gastan 1 hora con 13 minutos.
  • El dispositivo más utilizado para conectarse en México es el smartphone con un 92%, seguido por un 76% con el uso de Laptop. La PC continúa posicionada en uso y se sitúa en tercer lugar con 48%, las consolas de videojuego con 47% y las tablets acumulan un 42% en su empleo para conexión a la red.
  • Las ecommerce más visitadas en México en el 2020 fueron: Mercado Libre con 127 millones de visitas al mes, seguido de Amazon con 63 millones y Walmart que acumuló 27millones de visitas mensuales. Después de estos 3 primeros sitios, figuran también: Coppel, Liverpool, Sam´s Club, Home Depot, BestBuy, Sears y Ticketmaster.
  • La comida a domicilio, artículos de moda y los de belleza/cuidado personal son las categorías de productos más preferidos para adquirir en línea con 66%, 57% y 52% respectivamente. La farmacia y el supermercado por su parte, son los que más han experimentado un crecimiento importante en los canales digitales.
  • En cuanto a servicios contratados en línea, los favoritos son suscripciones con 83%, telefonía móvil y servicios bancarios, ambas con un 78%.
  • 18% de los usuarios de internet hacen su supermercado en línea, empujados por la practicidad de la compra y las ofertas y precios exclusivos del canal online. Aún así, el consumo en retailers sigue siendo mayor en puntos de venta físicos debido a la valoración de las experiencias presenciales.
  • Los principales motivadores para consumir en línea, son la seguridad que ofrecen las empresas para comprar con 91%, los métodos de pago disponibles con 71%, seguido de la información detallada en los sitios web con 69% y finalmente la logística relacionada a los tiempos de entrega y las políticas de devolución con un 39%.
  • Casi 7 de cada 10 compradores declaran estar satisfechos con sus compras en línea, sin embargo, la satisfacción en el canal digital se vio afectada por el contexto pandémico donde las marcas tuvieron dificultades para adaptarse y no lograron cumplir del todo las expectativas de los clientes.

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https://www.amvo.org.mx/wpcontent/uploads/2021/01/AMVO_Estudio_de_Venta_Online_2021_Versi%C3%B3nP%C3%BAblica-3.pdf

https://irpcdn.multiscreensite.com/81280eda/files/uploaded/15%2BEstudio%2Bsobre%2Blos%2BHa_bitos%2Bde%2Blos%2BUsuarios%2Bde%2BInternet%2Ben%2BMe_xico%2B2019%2Bversio_n%2Bpu_blica.pdf

https://es.statista.com/estadisticas/1166823/tiendas-online-con-mas-trafico-mexico/

https://datareportal.com/reports/digital-2020-mexico

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Tipos de consumidores online

Conocer los distintos perfiles de los clientes online resulta fundamental, sobre todo de unos años para acá, que los canales digitales se han vuelto tan importantes.  Entender cómo se comportan los usuarios cuando consumen en Internet nos permitirá generar más ventas, mejorar el mensaje que transmitimos y adaptar la imagen de la marca, en relación a lo que los clientes esperan.

Según la Asociación de Internet Mexicana, hay 82.7 millones de internautas activos en nuestro país. De este universo, cerca del 46% usa internet para realizar compras de productos y servicios al menos 1 vez al mes*. Estas cifras revelan el enorme potencial del ecommerce en México y la importancia de conocer a los distintos perfiles de clientes, que los motiva a la compra e identificar que aspectos no les gustan.

  • Consumidor práctico: Suelen ser clientes habituados a las compras online. Buscan páginas web en las que la navegación sea sencilla e intuitiva, procesos de compra prácticos y un canal de comunicación directo con la marca. Normalmente ya tienen sitios ubicados para realizar sus compras y confían en las marcas que eligen.
  • Consumidor impulsivo: No destina mucho tiempo a investigar y visualiza con claridad lo que desea, consumen los productos que les gustan, sin importar que estos tengan o no descuentos. Las marcas deben asegurarse de contar con un servicio ágil y dinámico que permita despejar dudas al instante.
  • Consumidor desinformado: Son compradores ocasionales que compran impulsados por el primer precio que ven, no suelen buscar métodos para obtener descuentos y visitan un promedio de 2.3 páginas para realizar su compra. Valoran las paginas web con procesos sencillos y que no requieren registro para completar la transacción.
  • Consumidor racional: Pasan largo tiempo navegando por distintas webs, en búsqueda de promociones y el mejor momento para realizar la compra. Son analíticos y minuciosos con sus búsquedas, además, toman en cuenta múltiples factores: envío, garantía, reseñas, noticias y calidad del servicio.
  • Buscador de experiencias: Les gusta obtener experiencias completas, no se fijan tanto en el precio pero buscan páginas que inspiren confianza, que otorguen un proceso de compra atractivo y que no haya intermediarios. Las empresas que incluyen procesos de seguimiento como, puntos acumulables, regalos por compra y clubes de favoritos suelen atraer mucho a este tipo de consumidores.

Los diferentes tipos de consumidores cambian de tendencias constantemente, pero su comportamiento presenta algunas similitudes que se pueden agrupar, por eso, esta diferenciación aunque muy general, suele ser válida para identificar estrategias que los atraigan.  Si quieres ir más allá, recuerda que ya existen herramientas tecnológicas que nos permiten generar una segmentación granular y mucho más específica gracias al aprovechamiento de la Data. Conoce nuestras soluciones con modelos de segmentación en Yopter.com o escríbenos a contacto@yopter.com, nos encantaría ayudar.

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Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2019 versión pública, Asociación de Internet Mexicana- Cifras actualizadas hasta 2018