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¿Cómo tener éxito en una estrategia omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia de automatización en la que una empresa pone todos sus productos y servicios a disposición de los clientes en los canales, plataformas y dispositivos más relevantes.

Algunos de los beneficios de este tipo de estrategias son:

  • Experiencia de marca mejorada a través de una experiencia fluida online y offline.
  • Mejora de las tasas de retención y satisfacción del cliente.
  • Mayores tasas de conversión, ingresos y ROI.
  • Información en tiempo real para un análisis de datos más sólido.

A medida que avanza la tecnología, las empresas deben mantenerse al día para ver a los clientes en todas sus plataformas favoritas en un momento en específico. Para satisfacer esta necesidad creciente, se recurren a estrategias de automatización para brindar a los clientes la experiencia de marca que necesitan, cuando y donde la desean.

¿Cómo hacer que una estrategia de marketing omnicanal sea un éxito?

  • Crear una estrategia centrada en el cliente: Al crear un mapa personalizado del Journey del cliente y usar las herramientas adecuadas, puede mejorar la adquisición, el crecimiento y la retención de clientes a través de una experiencia dinámica personalizada con el público objetivo.
  • Personalizar los mensajes según los datos de cada cliente: Brindar a cada uno de los clientes el mensaje personalizado que necesitan para conectarse con una marca, es un gran acierto de una estrategia de Marketing Omnicanal. Las herramientas para el análisis de datos, simplifica el trabajo que implica crear estas campañas centradas en el cliente.
  • Enviar mensajes sincronizadas: Con la segmentación de audiencias, es posible utilizar la actividad de cualquier sitio de navegación para diseñar una estrategia de automatización que haga llegar los mensajes correctos cuando sea más probable el cliente compre, interactúe o realice una acción deseada.
  • Optimizar cada elemento de la campaña: No debemos permitir que las ineficiencias de una parte de la estrategia afecten la experiencia del cliente o el resultado deseado. Por eso es de suma importancia optimizar cada elemento de las campañas para crear un viaje unificado y sin inconvenientes que abarque todos los canales que se estén utilizando para llegar al público objetivo.
  • Evolucionar según las preferencias de canal del cliente: Para mantenerse al día con los hábitos de navegación tan cambiantes de los clientes, la experiencia de marca debe evolucionar en conjunto con las expectativas de los clientes. 

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¿Qué es el Madtech y cómo puede ayudar a optimizar las campañas de Marketing?

La suma de Marketing, publicidad y tecnología ha dado lugar a la nueva era del Madtech que estamos viviendo. En ella, la finalidad es aplicar tecnologías basadas en datos a las estrategias de marketing y ventas para alcanzar los objetivos comerciales.

El Madtech, junto a los conocimientos, experiencia y estrategias de los profesionales del marketing, optimiza los resultados de las campañas publicitarias. Además, con esta unión de elementos, las empresas ofrecen experiencias personalizadas y relevantes para cada uno de sus usuarios. Esta fusión nos ofrece una visión más completa del consumidor a lo largo de todos los canales. El dato es pieza central de esta visión conjunta.

El machine learning, la IA y los asistentes virtuales son tecnologías aplicables al marketing Madtech. Con el marketing basado en estas tecnologías, obtenemos información detallada sobre los patrones de compra de los consumidores. Estas herramientas nos permiten adelantarnos a las necesidades del consumidor y ofrecerle el producto o servicio que necesita incluso antes de que lo busque. O lo que es lo mismo, permiten entenderlo a él y su contexto y ofrecerle una experiencia lo más personalizada y relevante posibles.

Así, startups, pymes y grandes empresas pueden utilizar el Madtech para generar experiencias cada vez más personalizadas en tiempo real, a gran escala y de forma automática. Y para ello, los datos son clave. Según Statista, un 31% de las empresas afirman que la falta de datos en tiempo real sobre sus clientes es el mayor problema al que se enfrentan cuando intentan mejorar la experiencia de estos. Sin embargo, una buena noticia es que la pandemia ha digitalizado muchas experiencias de compra, lo que facilita obtener más información. Ahora, el reto es tratar esos datos.

Los datos tienden a estar dispersos en varios sistemas de información. Para poder relacionarlos, existen plataformas de datos como los Customer Data Platform o CDP que buscan unificar y actualizar el perfil del cliente basándose en sus interacciones en tiempo real, y a las que pueden acceder otros sistemas de Madtech. Tener la visión única es una pieza fundamental para personalizar la relación con él incluso antes de que se convierta en cliente.

Por otro lado, también hay que considerar que internet se aproxima a un futuro sin cookies de terceros para respetar la privacidad de los usuarios y reducir su huella digital. Por eso, las principales plataformas publicitarias de internet y especialistas en la materia, trabajan en soluciones basadas en el análisis y activación de los datos, para conectar con los consumidores y ofrecerles contenidos y publicidad verdaderamente interesantes. Los usuarios ya no reciben impactos ajenos a su interés y, de esta forma, es más fácil que entren en el embudo de ventas.

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Anuncios y privacidad, ¿Cómo ganarse la confianza de los clientes?

Un reciente estudio de Google para conocer cuáles son las principales preocupaciones de las personas en torno a sus datos, reveló que cuando el marketing digital se pone en práctica de forma adecuada, puede ser respetuoso con las decisiones que toman los usuarios en cuanto a sus datos y, a la vez, ofrecer valor a las marcas y a los clientes.

Según el informe, las personas se sienten cómodas proporcionando su información personal a las empresas en las que confían, siempre y cuando sepan cómo se van a usar esos datos y qué recibirán a cambio. No obstante, hay empresas que no cumplen las expectativas básicas de los usuarios, lo que ha llevado a generar un aura de escepticismo al momento de proporcionar datos a las compañías.

Las marcas deben centrarse en superar las expectativas de los clientes para ganarse su confianza, en lugar de cumplir únicamente los requisitos legales del tratamiento de datos. Las empresas que dan un paso adicional en el cuidado de sus datos consiguen una ventaja competitiva, frente a las que consideran que la privacidad es secundaria. Si no se presta la atención adecuada, se corre el riesgo de perder la confianza y el respeto de los clientes.

Según el estudio, hay 3 medidas clave que los anunciantes deberían tomar para asegurarse de que su estrategia de marketing sea respetuosa y efectiva con la privacidad:

  • Compartir datos debe ser significativo:  Las personas buscan disfrutar de experiencias que les parezcan valiosas, por lo que los consumidores se sienten más cómodos compartiendo sus datos cuando saben que obtendrán un beneficio a cambio. Así, las actitudes de las personas hacia la privacidad online cambian en función del valor percibido de los anuncios. Y es un valor que se puede definir de distintas formas, pero generalmente, los usuarios consideran que los anuncios son valiosos cuando están adaptados a sus intereses, se traducen en un ahorro de tiempo o dinero y se les muestran en el momento oportuno. 
  • Compartir datos debe ser fácil de recordar: Para que la publicidad se considere responsable, los usuarios deben recordar que han compartido sus datos con la marca de forma activa y voluntaria. Por ello, la transparencia es fundamental para ganarse la confianza de los clientes, que prefieren comprar en empresas que son claras, abiertas y sinceras en cuanto a los datos personales que recogen y por qué lo hacen. Políticas de privacidad breves y con un lenguaje claro, son una de las claves en este sentido.
  • Compartir datos debe ser fácil de gestionar: Al 80% les preocupa que su información personal se pueda usar de forma inadecuada, quieren conservar la propiedad de su información y sentir que tienen control sobre ella. Por este motivo, los clientes deberían poder consultar y gestionar cómo se usan sus datos, con opciones como darse de baja de suscripciones a comunicaciones de marketing o poder gestionar la frecuencia con las que las reciben.  Es 3 veces más probable que las personas reaccionen positivamente a la publicidad, cuando sienten que tienen un mayor control sobre la forma en que se usan sus datos.

La privacidad online es un tema importante, y el sector de la publicidad tiene que adecuarse a ello. Las marcas deben adaptar sus estrategias de marketing a estos 3 principios clave para poder ganarse la confianza de los clientes y demostrar que, cuando el marketing digital se hace correctamente, es beneficioso para todos.

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La importancia de las tiendas físicas; más allá del ecommerce

Entre el auge de la transformación digital que trajo la pandemia y las consecuencias del confinamiento, las previsiones sobre el futuro de las tiendas físicas no parecían alentadoras. Este escenario parecía moverse entre 2 extremos: o se digitalizaban o desaparecían.

Sin embargo, según un estudio reciente, al 70% de los consumidores latinoamericanos no les importa dónde compran (online u offline), mientras puedan obtener el producto que desean. De hecho, el 78% disfruta de comprar tanto online como en tiendas físicas. Por otro lado, se espera que para el 2025 el ecommerce crezca un 96% en la región y representará casi la mitad (43%) del crecimiento total de las ventas en retail de la región. Sin embargo, estas predicciones no significan para nada la extinción de las tiendas físicas. Es más, los puntos de venta físicos seguirán representando el 57% del crecimiento y el 82% de las ventas totales hacia 2025. Las tiendas no desaparecerán, sino que se transformarán. Y frente a este panorama, el futuro de las tiendas online se vincula directamente con la omnicanalidad.

Las empresas que son capaces de brindar tanto servicios en línea como interacciones físicas se ubican en la cima de la competencia. La clave está en dejar de pensar en el ecommerce como una plataforma separada de las tiendas físicas. Por el contrario, es necesario comprender que el mejor canal es el que funciona para el consumidor y el que mejor satisface sus necesidades. El éxito reside en el tipo de experiencia que se ofrece a través de los distintos canales que forman parte del comercio.


De este modo, las tiendas físicas seguirán ocupando un lugar importante en el Shopper Journey, pero las marcas deberán transformarlas en centros de experiencia que no solo sirvan como un punto de compra, sino también como un punto de servicio al cliente y de prueba de productos como parte de una estrategia omnicanal. Invertir en tecnologías será fundamental para ofrecer una experiencia de compra superadora, en la que el cliente sienta que tiene el poder de elegir.

Estas estrategias de omnicanalidad, presentan algunas barreras para su desarrollo en LATAM:

  1. Altos costos de implementación.
  2. Una compleja integración con otros canales.
  3. Bajos márgenes de ganancias a corto plazo.
  4. Los gerentes y ejecutivos tradicionales aún consideran innecesarias estas estrategias.

Sin embargo, las proyecciones indican que hacia 2025, los retailers que sigan estrategias de omnicanalidad crecerán más que aquellos que se enfoquen exclusivamente en experiencias online o en experiencias presenciales. Estos números se reflejarán con mayor fuerza en México, donde la omnicanalidad aumentará un 165% y representará un 87% de las ventas totales.

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¿Por qué es importante definir tu objetivo de Marketing?

Para el 69% de los CMO, el crecimiento del negocio es una prioridad. Pero ¿cómo se logra el objetivo de hacer crecer a una empresa? Los cambios veloces en los hábitos de los consumidores, con recorridos cada vez más complejos, apuntan a la necesidad de encontrar nuevas formas de hablar con los clientes.

Para desarrollar una estrategia de crecimiento, en lugar de enfocarse en una campaña o un producto en específico, vale la pena pensar concretamente en el objetivo de marketing. El primer paso es preguntarse que es lo que se quiere conseguir en el futuro cercano ¿Cuál será el principal objetivo del negocio? ¿A dónde se quiere llegar? ¿A quién se quiere impactar? Las respuestas a estas preguntas deben contemplar tanto a la empresa como al producto, los canales y los medios disponibles.

Para iniciar una verdadera transformación, hay que comenzar a establecer pequeñas metas que coadyuven al establecimiento del objetivo de marketing. Hay 4 grandes consejos para lograrlo:

  1. Definir objetivos específicos
  2. Estar listo para la acción
  3. Actuar
  4. Evaluar y expandir

¿Por qué una fórmula como está puede ser la clave para el éxito? Porque estamos viviendo con enormes cambios en el comportamiento del consumidor y debemos basar las decisiones en los datos si queremos tener certeza en las acciones que realizamos. Por lo tanto, es esencial mirar tácticamente el efecto de la información en las estrategias comerciales y en los medios.

El mejor camino hacia resultados más sostenibles es a través del ejercicio de planificación, ejecución, medición y optimización de campañas enfocadas a un objetivo de negocio y de marketing más amplio.

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Principios y beneficios del Gobierno de Datos

Un Gobierno de Datos contribuye a garantizar que los datos sean accesibles y gobernables, así como a asegurar que se encuentren protegidos. Además, permite a las compañías aprovechar mejor sus procesos de análisis, tanto para hacer más sencilla la toma de decisiones como para satisfacer las necesidades de los diferentes equipos de la organización en el terreno de los datos. 

Sin embargo, este concepto no solo engloba el control y la protección de la información, sino también la apertura de nuevos caminos y la generación de insights. En pleno 2021, un enfoque de gobierno optimizado es esencial para cualquier empresa, y trabajar con la tecnología y el proveedor de servicios adecuado es fundamental para obtener cantidades masivas de datos externos e internos, así como para maximizar el valor de los mismos, gestionar los riesgos que implican y reducir los costos de su gestión.

Actualmente, el modelo de Gobierno de Datos busca liberar el flujo de información en una compañía, impulsar las ventajas competitivas de cada equipo y potenciar la colaboración y un acceso democratizado a los datos. Lograr un Gobierno de Datos proactivo y efectivo permite generar valor a partir de la información, respetando los límites necesarios y asumiendo las responsabilidades referentes a la seguridad y la privacidad. También ayuda a aumentar la agilidad de un negocio, al mismo tiempo que se asegura que se siguen todas las normativas internas y externas.

Beneficios del Gobierno de Datos

  • Control sobre todos los puntos de contacto: Con el constante crecimiento en el numero de dispositivos inteligentes y aplicaciones disponibles, la cantidad de datos que se generan, almacenan y distribuyen no hace más que aumentar, esto conduce a Shopper Journeys cada vez más complejos.
    El Gobierno de Datos es clave para que los equipos aprendan más sobre los clientes, comprendan sus necesidades y dominen el modo en que pueden moldear las interacciones con ellos en todos los puntos de contacto. 
  • Herramientas de negocio específicas para cada equipo: La transformación de los datos en acciones reales a través del Gobierno de Datos requiere que los equipos tengan acceso a las herramientas idóneas y a las tecnologías que precisen para ello. Estas pueden incluir herramientas BI, herramientas de consulta e informes de negocio self-service, así como herramientas de analítica.
  • Seguro frente a las regulaciones en privacidad de datos: Hoy por hoy, las normas en materia de privacidad son un elemento crítico de cualquier programa de Gobierno de Datos. Un modelo centrado en la privacidad, posibilita a las empresas documentar las bases de su actuación y definir las políticas, roles y responsabilidades en el acceso, gestión, seguridad y uso de datos personales.
  • Reducción de riesgos en la filtración de información: Un Gobierno de Datos solido permite evitar riesgos de ciberseguridad ocasionados por políticas inconsistentes, ya que reconoce y documenta los riesgos potenciales de filtración de datos, además de hacer un seguimiento constante de los temas relacionados a la seguridad y crear una línea de defensa.

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Estrategias de Marketing Omnicanal para poner en primer lugar al cliente

La idea de la omnicanalidad es tan simple y cotidiana, debido a que las personas experimentan interacciones a través de múltiples canales desde hace mucho tiempo y es una práctica bastante natural para la gran mayoría de nosotros.

Sin embargo, cuando las empresas intentan hacer marketing omnicanal, rara vez funciona de la manera que creen que lo hará. Las compañías luchan por mantener la coherencia en todos sus canales y esto puede terminar por inundar a los clientes, con varios canales que dicen exactamente lo mismo. Frecuentemente se crean modelos complejos basados en el comportamiento del cliente, pero no siempre es posible integrarlos efectivamente en el flujo de trabajo y que hagan lo realmente importante: comprender al cliente.

La omnicanalidad es un proceso repetitivo que puede llevar algún tiempo hacerlo bien y para lograrlo hay un aspecto clave que tomar en cuenta: siempre centrarse en el cliente. Aquí hay 3 estrategias para mejorar la omnicanalidad en una empresa

  1. Puntos de contacto estratégicos

En teoría, cuantos más canales se tengan disponibles, más oportunidades se tendrá de establecer una conexión y entre más conexiones más conversiones. Sin embargo, existe una delgada línea entre brindar a un cliente más oportunidades para interactuar con la marca y molestarlo, entonces, ¿Cómo evitar cruzar esta línea?

  • Restar volumen cuando se agregan canales: El doble de canales no debe significar el doble de mensajes. Uno de los beneficios de agregar canales es poder reducir la cantidad de mensajes que se envían en cada canal individual para evitar que los clientes se sientan abrumados.
  • Utilizar las fortalezas de cada canal para anticipar las necesidades de los clientes: Las empresas que utilizan el marketing omnicanal de forma más eficaz, amplifican las fortalezas de cada uno de sus canales mediante la implementación de una plataforma de datos de clientes. Esto permite crear contenido relevante en tiempo real, organizar experiencias omnicanal atractivas y unificar y activar los datos de los clientes. 
  1. Cuidar a los clientes actuales

Los clientes existentes proporcionan el 65% del negocio y cuesta 25 veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno existente. El Marketing de retención es una de las técnicas más eficaces, además, a largo plazo, el marketing de retención también es una de las mejores formas de conseguir nuevos clientes. Al mantener a los clientes actuales comprometidos y mostrar su agradecimiento, se obtienen orgánicamente defensores de la marca y promotores que traen a sus propios amigos y familiares. En este punto, la omnicanalidad da una ventaja en el juego de la retención, porque permite encontrar a los clientes donde se encuentran más receptivos.

  1. Enfoque en cuidar a los clientes, no en presionarlos

Una vez que los clientes se encuentran inmersos en su viaje de compra, es importante centrar las estrategias no solo en hacer que tomen la siguiente acción o realicen una conversión, sino que también hay que pensar en cómo ser útil y atractivo para ellos donde sea que se encuentren. Por ejemplo, la segmentación es una de sus mejores herramientas para proporcionar contenido útil a los clientes. Al rastrear intereses, datos demográficos, hábitos de navegación, compras pasadas y otros factores, es posible anticipar lo que quieren los clientes en cada etapa de su viaje y dárselo.

Las empresas que saben usar el marketing omnicanal a su favor, destacan un buen producto y ofrecen distintas formas de contacto a los clientes. Brindan buena información y grandes experiencias, y también saben cuándo dar un paso atrás y esperar a que los clientes lleguen a ellas.

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Agilidad; un factor clave para construir estrategias contundentes

Existen varios factores que limitan la agilidad de las empresas; el tamaño de la misma, cómo operan, cómo se diseñan los presupuestos, cómo se invierte y que expectativas hay en cada organización. Pero la aceleración tecnológica y los cambios continuos en el comportamiento del consumidor no esperan, y hacen que la agilidad sea un factor fundamental para los planes y la ejecución exitosa de las estrategias de Marketing.

El entorno online y offline son igual de importantes en el contexto actual, sin embargo, muchas empresas aún no han podido generar una conexión efectiva entre ambos mundos. La buena noticia es que lograr esta interconexión es posible, gracias al aprovechamiento de los datos. Ahora las empresas consiguen crecer a través del entendimiento en tiempo real de los consumidores y para lograrlo, recurren a fuentes de datos unificadas y eliminan los silos entre la información, las estadísticas y la acción.

Las empresas agiles saben adaptarse más rápidamente para encontrar a los consumidores donde se encuentren. Para adquirir la destreza de actuar a tiempo, es necesario que se tenga en claro las métricas (es el punto de partida para obtener estadísticas de inmediato) y las acciones adecuadas para que, en última instancia, se obtengan buenos resultados. Esto permite actuar según las circunstancias, sea cual sea la dirección a la que se muevan. Este dinamismo es uno de los aspectos más transformadores desde el año pasado, debido a la gran evolución que hubo en la forma en la que las personas trabajan, compran y viven.

Una vez que se tiene en claro las acciones guía y cómo se estarán midiendo estas acciones, el próximo paso es unificar la información. Un conjunto de datos unificados de varios canales, posibilita segmentar los datos de toda la compañía y mejorar la forma en que se lanzan nuevos productos y soluciones personalizadas, convirtiéndose así, en un motor de inteligencia. Cuando una compañía implementa una solución de este tipo, también puede conocer tendencias, indicadores y preferencias de sus clientes con mayor claridad. Este nivel de comprensión permite un Marketing ágil, que sabe adaptarse y responder a las nuevas necesidades y los cambios en el comportamiento, tanto los que se habían predicho como los inesperados.

Cuanto más rápido puedan movilizarse las estadísticas de los consumidores para pasar a la acción, más ágiles podremos ser para satisfacer las necesidades de los clientes al momento. La agilidad se convierte en un superpoder cuando permite que las empresas causen impacto más allá de las decisiones de marketing y las campañas. Esto se debe a que, una vez que se combinan datos excelentes y la inteligencia orientada a la acción, se puede informar cómo ejercer influencia y lograr cambios en toda la empresa para mejorarla.

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